关于征集《前厅与客房管理》（第三版）

“经理的困惑”答案的函

（前厅部分）

一、《前厅与客房管理》是一本什么样的书？

       本书是由高等教育出版社出版的国家级规划教材（先后被评为“十五国家级规划教材”、“十一五国家级规划教材”），是一本酒店管理的畅销书，已为数百家全国旅游院校用作饭店管理专业教材，自出版以来，已印刷近20次，总发行量达近20万册。不仅为旅游专业教材，同时也成为国内很多星级饭店以及培训机构的培训教材。

      本书第三版暨《前厅管理》、《客房管理》即将隆重出版，并将申报“十二、五国家级规划教材”。

二、该书的主编是谁？

       该书主编（参见刘伟酒店网：www.LiuweiHotel.com）是国内著名酒店管理专家、“全国旅游院校最具影响力十大名师”、广东金融学院的刘伟教授（同时担任国内多所重点大学客座教授）。刘伟教授从事酒店管理教育、培训和研究工作20多年，先后毕业和就读于浙江大学、西北大学、南开大学、中山大学和瑞士洛桑酒店管理学院，在《中国旅游出版社》、《高等教育出版社》、《商务印书馆》等国家级出版社出版著作20多部。其中在业内产生较大影响的著作包括（其中有多部著作被国内旅游院校确定为研究生入学考试指定参考书）：

《现代饭店前厅运营与管理》（著作） 中国旅游出版社，2009

《现代饭店房务运营与管理》（著作） 中国旅游出版社，2009

《HCM国际酒店管理模式》（著作）      改革出版社，1997

《２１世纪瑞海姆国际旅游度假村经营模式》（著作） 中国旅游出版社，２０００

《前厅与客房管理》（第二版），高等教育出版社，北京，2007（十一、五国家级规划教材、面向21世纪教材）

《旅游概论》（第二版），高等教育出版社，北京，2007（十一、五国家级规划教材）

《前厅管理》（专著），高等教育出版社，北京，2006

《客房管理》（专著），高等教育出版社，北京，2006

《饭店管理实务英语》（主审），高等教育出版社，北京，2006

《旅游概论》，高等教育出版社，北京，2003（十五国家级规划教材）

《前台与客房管理》，高等教育出版社，北京，2002（十五国家级规划教材、面向21世纪教材）

《现代饭店管理全书》（上、中、下册）  广东旅游出版社，２０００

《现代饭店客房部服务与管理》（著作） 广东旅游出版社，２０００

《度假村、酒店与旅游经济管理》（著作）陕西人民出版社，２００１

《旅游学》（著作）                    广东旅游出版社，１９９９

《现代饭店前厅部服务与管理》    广东旅游出版社，1998

作者与瑞士洛桑酒店管理学院董事长Marco Torriani先生在一起（日内瓦）

（背景为Torriani先生亲自管理的欧洲最著名的商务酒店之一日内瓦东方文华大酒店）

作者（右一）与美国休斯顿大学

康拉德N.希尔顿酒店管理学院院长Alan T. Stutts教授（中）在一起

三、什么是“经理的困惑”？

       “经理的困惑”是本书一大创新。是指在每章的开始，由前厅管理人员提出其在实际管理工作使其困惑的某一管理问题，并在每章的结尾由其它酒店的经理人员予以解答。前后内容遥相呼应，增加书的鲜活性和实用性。

四、我能够做什么？

     这正是这封信函的主要意图。

      您作为本书的顾问，只要对每章开头提出的问题，即“经理的困惑”（见附录部分）作出简要的回答（您个人的看法和观点）即可。

要求：

1.语言通顺，观点鲜明。

2.针对每个“困惑”的答复，字数控制在400字左右（根据内容，可多可少）

3.您只要解答其中的3个“困惑”既可（当然，多多益善）

（特别说明：请同时提出您本人在管理工作中遇到的困惑或难题2-3个，我们将向其他国内经理人员帮助解惑）

五、回答这些问题，对我有什么好处？

1.您将成为本书顾问成员。

2.著作出版后，我们将向您赠送样书一册。

3.您的大名、工作单位、及照片将出现在本书中。

4.作为国内著名酒店管理专家主编的畅销书的顾问，本书的出版发行将扩大您在酒店行业内的知名度，并对您未来事业的发展提供重要机遇。

六、联系方式

      请在2周以内（1月30日以前），将您对各章“经理的困惑”的答复及联系电话、工作单位及职位、数码照片（工作照片---大小约1m：可在自己的办公室或酒店大堂或前厅部某个工作岗位）以及通迅地址（以方便邮寄赠书）一同发至：

    weiliuw@163.com

    电话：13527656159

附录1：“经理的困惑”样板

酒店经理人对“经理的困惑”的答复：

------Re:总台员工忙于“工作”，无暇顾及客人怎么办？

姜东皓  北京中旅大厦客务部经理（北京客务经理协会理事）

       这其实一直以来是个很头痛的问题，首先我们要冷静分析前台为什么忙，拿一个前台接待员两个小时的工作内容做剖析，做了哪几项工作、完成了哪些动作、哪些是规定的程序、哪些是当时具体情况要求的事宜，速度、效率、标准怎样？客人感觉如何？哪些我们做的是客人很在意的，哪些我们做的是客人根本不关心的，员工的疲劳程度怎样？一般人的承受能力如何？做了这样的调查结合酒店的实际情况我们可以发现是什么因素造成了这种状况，是硬件条件落后还是员工素质低、能力差，还是培训不到位员工不知道该做什么、该怎么做？还是工作程序有问题！其实最可做、最能做的就是工作程序的改进，许多酒店都分一线部门、二线部门，但是作为酒店的高管应当清楚，当客人站在前台接待员面前时，其它的所有部门所有人都应当是二线部门，是配合者的角色，我们把前台员工一个工作日贡献的有效工作时间多少用在了和客人打招呼、问候、做问卷调查甚至是聊天上了呢？现状是很不够，跟前台工作密切相关的销售、客房、财务等部门能不能把非原则性的与前台有关的操作流程简化到最低限度呢？为了给前台员工节省一分钟与客人交流，宁愿自己部门多付出两分钟的劳动，这是个观念问题也是个能否质变的根本问题。当然前台的工作人员必须要清楚自己所从事的工作和角色，忙碌不能成为降低标准和质量的借口，目前条件不够理想恰恰是锻炼自己各方面能力的好机会，条件具备了更应该懂得珍惜这个平台，努力做好工作，发掘自己的潜质，前台人员就是精英分子，就应该能处理别人处理不了的问题，克服别人克服不了的困难，眼观六路、耳听八方是标准，游刃有余、心如止水是境界。

附录2：各章“经理的困惑”

第一章：经理的困惑

前厅经理的困惑：

       陈娜是一家即将开业的酒店的前厅经理，她面临的首要任务是建立前厅部的组织架构。在她以前工作的酒店，总台接待部分分为问询处、接待处、收银处等，然而，她了解到现在有很多酒店都将些岗位合二为一，合三为一，面对新的酒店，到底是该合，还是该分，她陷入两难。

第二章：经理的困惑

主管的困惑

      在管理工作中，最难的就是怎样领导大家，共同努力，完成目标，对此我深有体会。

       记得6月中旬经理通知各部门复习"市情知识"问答题，当时我接到通知告诉大家时，大家的表情是惊讶和痛苦，因为大家都认为只要将工作做好就可以了，为什么还要背，还要考试!我当时的第一反应就是让大家去接受这件事并心甘情愿地去学习，通过考核扩大大家的知识面，提高服务质量。可是，我不知道怎样做（说）才能说服大家，让大家心甘情愿地去完成这项任务。

第三章：经理的困惑

       一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房间已经订满，可还有很多客户来电要求订房，对于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受，万一有客人临时取消订房，或者订了房间又没来住，怎么办？可如果接受了，而又没有客人取消订房，到时势必有一部分客人因为超额预订而无法入住，又该怎么办？

      ××酒店的预订经理陷入了两难。

第四章：经理的困惑

前厅经理的困惑

       我们酒店是一家新开业的大型五星级酒店，前厅的礼宾部和车队分属两个处于同一级别的经理管理，各自有自己的想法，工作中常常会产生矛盾，礼宾部需要车，车队却不愿配合，导致服务质量受到严重影响，常常引起顾客的投诉。这到底是员工的素质问题呢？还是管理体制问题？这些天，我一直在想：如果把车队是否应该把车队归入礼宾部统一管理。

第五章：经理的困惑

经理的困惑

       酒店都要求接待客人要热情、有礼貌，就前台接待人员而言，我一直强调接待客人要热情、主动：有客人到来，要面带微笑主动向客人问好，主动打招呼。但总有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。对此，总台接待人员和收银人员却辩解说，很多时候她们都很忙： 忙于接听电话；忙于处理手头的工作；忙于接待前一位客人。。。所以，根本顾不上招呼其他客人！她们说得似乎也有道理，这是一对矛盾，我不知道该怎么对她们说，难道前台的服务质量标准该放弃了吗。

第六章：经理的困惑

经理的困惑

       我是一家四星级商务酒店的前厅经理，一直以来，我们酒店前厅部都设有商务中心，可是近年来，随着手机、电脑等现代化通讯手段的普及，商务中心的业务在逐渐萎缩，过去的电传已被传真所代替，而传真则正逐渐被Email取代。现在住店客人都有手机（在这个年代，连农民工都有手机了。。。），传统的长话业务基本消失，而很多商务客人也都自带电脑（我们一些商务客房也配有电脑），所以，传真业务也在大幅萎缩。对此，我们一直在考虑酒店是否还有必要保留商务中心？设吧，没有业务，又要配备人手，增加了酒店的经营成本，不设吧，酒店又属于高星级商务酒店，没有商务中心似乎也说不过去。对此，我们感到很困惑。

第七章：经理的困惑

经理的困惑

       最近，我们酒店附近又新开了一家四星级酒店，这意味着酒店的竞争将日趋激励，大家都感到了丝丝寒意，而在此时，酒店总经理又提出要在不降低平均房价的基础上，提高开房率，做为前厅经理的我，该从何入手呢。

第八章：经理的困惑

前厅经理的困惑

       王先生是我们酒店的常客，略有黑社会背景，其之前押金基本都能及时交纳，就算当时未能交付，之后也能补上。

       但自从今年年初长包一房间后，渐渐开始交付押金不及时，往往要前台催过好几遍才肯来交，而且每次都比应补足金额少交了一部分，每次都说他是长住客，老客人，不用怕他逃帐的。一两个月后该房间已差了好几千元。总台将情况报告给我，我作为前厅经理，要求他们加大催款力度，但此客人变得常常是半夜才抵达，而且经常不是其本人入住，打其电话，他又说要找老总重谈折扣，要不就说自己在外地有事，再不就是在电话里破口大骂酒店员工不信任他。由于我们是园林式的酒店，该房位置离总台比较远，而且是属于老房，用的还是钥匙，无法刷卡封门。如此又一两个月过去其欠款已达上万元。。。

      面对这样的客人，我们该怎么办？

第九章：经理的困惑

前厅经理的困惑

       房务总监突然辞职了，这是近几天的事情。到目前为止还没有新总监上任。总监辞职,前厅部和客房部也分家了，两个部门之间随即出现了矛盾,沟通成了问题,各做各的工作,没有相互配合。

       广交会期间,前厅部忙得自己不知道自己姓什么了.前厅部本和客房部同属于房务部。客人在前台C/I或C/O后,前厅部应告知客房部,二者要达成一致,信息要交流,以方便两部门都能更好的工作,提高工作效率，可现在前厅部却与客房部缺少了信息的交流。比如,4月21日晚,由于前厅部不知道2409房间是坏房(OOO).而让一位客人住了进去,后来只有让客人换房,幸好客人嫌麻烦，愿意将就一下。这就是两个部门没有进行及时有效的沟通的结果，无疑损坏了五星级酒店的形象。

客房部和前厅部分家了，两个有密切联系的部门缺少沟通，在遇到问题时,大家又都从自己的利益考虑,没有顾及酒店的名誉和利益，做事情敷衍了事,推脱责任,这真是一个大问题。。。

我不知道这种状况还要持续多久，作为前厅部经理的我，真不知该怎么办。

第十章：经理的困惑

前厅部经理的困惑

       我们酒店是一家有500间客房的四星级酒店，目前设有AM（大堂副理）岗位，听说很多五星级酒店都设有GRO（宾客关系主任），这两天，我也开始认真考虑我们酒店前厅部是否也有必要设立这一岗位，向社会公开招聘几位GRO？

第十一章：经理的困惑

前厅部经理的困惑

       我们是一家按照五星级标准建造的酒店，马上就要开业了，今天上午，总经理找我谈话，讨论客房定价的问题。按照酒店行业的常规，一般是将酒店房价（牌价）定得较高，然后客人实际预订时，再给客人打折，这样一则酒店在房价问题上有主动权；二则使客人感觉到酒店将高价房以打折后的低价出租给自己，自己“占了便宜”，也对自己的尊重；三则维护了酒店高档的形象。而新来的夏总却要求我们按照市场实际需求状况，客房定价一步到位，不采用高牌价、高折扣策略。他认为这样做给客人的直观价格比较低，酒店价格比较实在，在与同档酒店的竞争中，容易获得竞争优势，迅速占领市场，并在客人中获得良好口碑。

他的话似乎也很有道理，这样的定价策略能成功吗？

第十二章：经理的困惑

       近几年，“收益管理”是个炙手可热的词汇，很多酒店都开始实施收益管理，但说真的，对于收益管理，我还不十分了解。实施收益管理，是否一定要购买和安装一套收益管理软件呢？是否一定要每时每刻都要根据开房率和酒店的预订情况不断调整客房价格呢？

第十三章：经理的困惑

       进入21世纪，网络订房似乎已经成为一种发展趋势，除了携程、e龙等知名公司以外，社会上还有上百家网络订房公司为社会公众提供订房服务，这一方面为酒店提供了一种预订渠道，增加了酒店的客源，但另一方面，这些公司又开出了非常苛刻的条件，有的甚至提出要2-3折的房价，极大的压低了酒店的利润空间，而有些订了房又不来，无疑增加了管理的难度，但如果不接受这些网络中介订房，则酒店又少了一个预订渠道，影响了开房率，面对这种情况，酒店到底应该如何选择？

    附录1：客房部“经理的困惑”样板

    酒店经理人对“经理的困惑”的答复

    ----对于客人的遗留物品该如何管理？

    Grace Yu：大连凯莱大酒店  房务总监

       对于酒店客人Lost & Found问题，很多集团化酒店都有自己规定的程序，结合现实工作的经验，我认为各酒店其实可以根据自身情况决定客遗物品的处理程序。如：客遗物品的保管，原则上应统一存放在客服中心，这样方便收存和记录，并由客房部文员按照规定时间定期清理（通常食品最长保存一周，其它无保质期的物品保存三个月）；原则上一般物品超过规定期限，酒店会统一退返给拾获的员工，这也是一种对拾金不昧员工的奖励方式；贵重物品，如现金、相机等，酒店可酌情没收后，折算一定金额的奖金发给拾获员工；客遗物品通常是由客人自己认领，但对于贵重物品或酒店常住客、VIP客户，酒店应及时通知客人尽早认领其遗留物品，以彰显酒店对客人的优质服务。

    James Kong: 上海锦江汤臣洲际大酒店行政管家

    Executive Housekeeper

    InterContinental Hotel Pudong Shanghai

       有关客留物品，不同酒店可能有不同的政策和规定，但本人较为主张如下：

    1.    普通客留物品客房部保管，不主动追溯客人，保留3个月（食品和有保质期的物品除外；已申领物品除外），有价值的通用物品超过保存期后发放给拾获者，其余集中丢弃处理。

    2.    贵重物品客房部登记后交由前台保险箱存放，由保安和前台合作开启，有GRO主动追溯客人，每月核对，保留期一年，过后也发放给拾获者（特殊物品除外，如证件，银行卡，现金等），或酒店管理当局决定处理方式，支持员工年会等。

    3.    此做法的理由和原则是：

    第一，     发放给拾获者是鼓励拾获者在第一时间上缴。

    第二，     让客人找回不慎遗忘的物品。

    第三，     贵重物品的多方联合保存是确保其安全的一种方法。

       凡不符合以上原则的行为，将视作违反规定并不予发放拾获者。遵守该原则的拾获者将可以得到酒店方面的奖励。

       附录2：各章“经理的困惑”：

第一章：客房部概述

经理的困惑：

        ----电脑，要像电视一样进客房吗？

        传统酒店有一样必不可少的设备：电视。可是近年来，电脑越来越普及，已经成为各阶层、各种年龄段的客人生活中的必需品，离开了电脑，人们似乎会无所适从，所以我觉得酒店客房除了电视以外，还应该有电脑，供客人工作、发邮件、上网、玩游戏。不仅商务客人需要，普通人也需要，在酒店客房增加电脑，一定会提高酒店竞争力。当然，这需要一定的投入，不知道是否值得？

       通过本章之学习，要求对酒店前厅部有个基本的认识。

第二章：客房设计与装修

经理的困惑：

       ----这种潮流能持续多久？

       我们酒店已经经营了10年，最近进行了装修改造，最大的变化就是将卫生间与卧室之间的墙被打通了，换成了玻璃，这样客人在洗澡时，就可以看见卧室（当然，从卧室也能看到卫生间里面），如果卧室的窗户打开或者阳台的门开着，也能看到户外的景色，据说这是一种潮流，不知这种潮流能够持续多久？还有，客人会喜欢吗？

第三章 客房管理人员及其管理艺术

经理的困惑：

       ---做部门经理与做主管有哪些不同？

       我是新上任的客房部经理，刚从主管岗位被提拔到部门经理岗位，说真的，有点无所适从，不知道该如何当好客房部经理，做为客房部经理，应该重点关注哪些问题？做部门经理与做主管有哪些不同？我可不想让别人瞧不起。。。。

第四章  客房部管家系统

经理的困惑：

       ----客人遗留物品，该如何处置？

        客房员工在查房时，经常会发现客人的遗留物品，但是对于遗留物品的管理，各酒店有不同的做法，到底怎么样管理才管科学、合理呢？我比较困惑。首先，是遗留物品的保管问题。发现遗留物品应该保管在房务中心呢，还是像一些酒店一样，保管在前台或保安部？其次，发现遗留物品要主动通知客人来领取呢，还是被动地等客人来找？第三是遗留物品的保存时间问题，是要长期保管，供客人来认领呢，还是要规定一个时间，超过这个时间段，则声明酒店有权自行处理？如果有固定期限，这期期限应该是多长？第四，遗留物品的处理问题。对于长期（或超过保管期限）无人认领的遗留物品，酒店应该如何处理？是酒店没收呢，还是发给拾获者？

第五章  客房服务质量管理

经理的困惑：

       ----“宾客服务中心”要取消吗？

       说到对客服务的组织模式，以前都是由楼层服务台提供的，后来改为“宾客服务中心”模式，现在好像出现一种趋势，包括一些国际酒店集团在内的很多酒店则纷纷将宾客服务中心并至总机房，由总机为客提供“一键式”服务，不知这种组织模式的服务效率和效果如何？

       ----客人的要求合理吗？

       某日，入住我们酒店1808房的客人张先生头天登记时提出需要酒店7点钟叫醒他，以免贻误飞机。早晨7点整，房务中心文员小孙根据前台下达的Morning call通知单，准时给张先生打叫醒电话。可能是张先生旅途劳累，睡得太沉，打了几次都没人接，于是，小李便通知楼层服务员前去敲门提醒。楼层服务员来到房门口，看到门上悬挂着“请勿打扰”的牌子，便一声不响地回到了自己的岗位。

       8点多钟，客人一觉醒来，发现已经耽误了航班，不禁大发雷霆，马上向大堂副理投诉酒店叫醒服务不及时、不到位，给他造成了一定的经济损失，要求酒店赔偿。作为客房部经理，我该怎么办？客人的要求合理吗？

第六章 客房成本控制与预算管理

经理的困惑：

       ----如何控制酒店客房中“八小件、免矿”等客耗品的人为的损耗？

       我们酒店客房中的“八小件、免矿”等客耗品损耗严重，请问，具体采取哪些措施才能避免人为的损耗？

第七章  个性化服务与“贴身管家”

经理的困惑：

       ----四星级酒店，要设“贴身管家”吗？

        “贴身管家”这个词听起来很新鲜、也会让人产生很多遐想，特别是随着电视连续剧《五星酒店》热播以后，很多人也知道了这个角色。我们也有意设这个工作岗位，但是，作为一家四星级酒店，是否真的有必要设这样一个工作岗位？如果要设，应该是专职，还是兼职好？“贴身管家”的主要工作内容和工作方式、工作程序应该怎么设计？对此，我还是感到有些困惑。

第八章：客房卫生管理

经理的困惑：

       ----要睁一只眼，闭一只眼呢，还是要严格管理？

       酒店一般都要求客房服务员在做房时，要用不同的抹布擦拭不同的部位（浴缸、洗脸盒、马桶等），并禁止员工把刚从房间撤下的脏布草当抹布用，可实践中，据我所知，很多酒店（包括国外的酒店）的很多员工在搞房间卫生时，为了图方便、省事，在搞卫生时，并没有分开，而且总是喜欢用撤下的床单等来擦浴缸，甚至擦马桶，对此，总是屡禁不止。作为客房管理者，对此应该加以理解，睁一只眼，闭一只眼呢，还是要严格管理？如何才能有效地防止这种情况的发生。

第九章：客房成本控制与预算管理

经理的困惑：

       ----如何编制客房预算？

       又到年末了，酒店要求各部门根据经营需要，编制明年预算，而我是新上任客房部经理，不知编制预算应该注意哪些问题？预算中是否要确定优先项目？编制预算时，是否一定要虚报（多报）预算额才能确保客房部实际预算额获得批准？对了，还有，本年度我们客房收入是2100万元，而客房部发生的成本和费用（人员工资、客房低值易耗用品）只有1900万，财务部却告诉我们客房部经营还没有达到“保本点”水平！真不知道他们是怎么算的？

       ----我该如何控制客房成本和费用？

       李伟是某酒店客房管家，今天早上，总经理找他谈话，要求他控制客房经营的成本和费用。他想来想去，除了加强管理，防止客房低值易耗品的流失以外，不知道还有哪些方面、采取什么方法，可以节约成本和费用？而要控制客房低值易耗品就要加强客房低值易耗品领用的管理，要求服务员根据每日实际需要的数量领用，并在做房时填写客用品配备清单，而说实在的，李经理认为这也没必要：他相信服务员不会贪污或偷拿这些小东西，再者说了，即使想拿也带不出酒店啊。。。他开始考虑是否应该要求酒店采购部采购便宜一点的牙刷、牙膏、拖鞋等客房用品。

第十章：棉织品及洗衣房管理

经理的困惑：

       ----我们只能任“消费者”宰割吗？

       为客人提供洗衣服务是酒店洗衣房的主要任务之一，在此过程中经常会发生客房纠纷问题，主要是在洗涤过程发生客人损坏时的赔偿问题。按照行业的惯例，赔偿额不超过该客衣洗涤费用的10倍，这一点在客衣洗涤单中都有明示。可一旦发生纠纷，很多客人对此并不理会，声称自己的衣服价值昂贵，要求“照价赔偿”，否则，就要“向法院起诉”“向媒体曝光”，对此，我们应该怎么办？曾有一次，我们也应诉过，决定与客人奉陪到底，但令人遗憾的是：地方法院并不承认“赔偿额不超过该客衣洗涤费用的10倍”这一国际惯例，认为没有法律依据，属于“店堂告示”，以违反“消费者权益保护法”为由，判我们败诉。。。难道，我们只能任“消费者”宰割吗？

第十一章：客房部安全管理

----面对这样的问题，我该如何处理？

        住在我们酒店302房的刘小姐，见到隔壁304房间的客人衣着光鲜穿戴时尚，遂起歹意。当她看到并确认该房客人离开房间、房内无人后，就佯装成304的客人，站在304门口给服务中心打电话，要求楼层服务员送一瓶开水到304房。

        服务员很快将水送到304房，见该小姐站在门口，就将水瓶递给她，刘小姐谎称，房卡忘带出来，请服务员开一下门。该服务员见状，立即为该小姐微笑着打开304房间的房门，然后离去。刘小姐进房后，立即将房内客人携带的贵重物品拿走，并马上到总台办理了退房手续。

304房客人回来后，发现自己的贵重物品不见了，便打电话问服务中心，是否有人进他房间，服务中心告知，曾有一位小姐说304房要开水，该客人立即明白他的东西已经被该小姐偷走，严厉要求酒店承担责任。

       面对这样的问题，我该如何处理？还有，作为客房管家，我应该采取哪些措施，防止类似事件的发生？

第十二章：客房部人力资源管理

经理的困惑：

       ----难道是我错了吗？

        佳节刚过，我们宾馆步入小淡季，宾客稀少。我开始考虑着节后的工作安排。突然，我喜上眉梢：何不趁此机会安排员工休息？可又一想：刚休了七天，再连着休息，会不会太接近，而以后的二十几天没休息日了，员工会不会太辛苦？不过，再想想，反正现在客源少，闲着也是闲着了。于是，就着手安排各楼层员工轮休。

       刚到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源激增，会议一个接着一个，整个楼又恢复了昔日的热闹，员工们忙个不亦乐乎。

       紧张的工作日以继夜地度过了十几天，我正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时，下午四点服务员小陈突然胃痛;晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院;小黄的腿在灌开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，我有点乱了方寸。怎么办?最后，我以这个月的休息日己全部休息完毕为由，家中有事、生病者，要休息就请假。而请一天的病事假，所扣的工资、奖金是一笔可观的数目，面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。

第二天中午，楼层主管接到客人的口头投诉:被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因是:丢三拉四，所答非所问，面无笑容，对客不热情，服务出差错。。。。难道是我错了吗？我听后，陷人深思。

       ----客房到底多少人才算合理？

       马骊是一家有400间客房的酒店客房部经理，在刚刚结束的经理例会上，总经理迫于经营压力，要求客房裁员，可客房主管和领班们却一直在抱怨人手不够，到底该怎么说服总经理，又该怎样向员工交待呢？客房到底多少人才算合理？怎么定员才算合理的定员呢？她，陷入了沉思。

第十三章：酒店客房设计装修及经营管理的发展趋势

经理的困惑：

       ----“六小件”到底撤不撤？

        近年来，“低碳经济”席卷全球，社会各界要求取消“六小件”（一次性牙刷牙膏、拖鞋、梳子、洗发水、沐浴液、香皂、浴帽等）的呼声不绝于耳，北京、长沙、广东、山东等省市政府旅游主管部门先后出台要求取消酒店“六小件”的相关政策，然而，酒店客人却已经习惯了酒店提供“六小件”，取消“六小件”或有偿提供势必引起客人的不满，客人是我们的衣食父母，我们可得罪不起，而另一方面，政府的政策我们又不能不执行，作为酒店，我们进退两难！