作为酒店管理者，不仅要理解诸如“待售房-VC”，“住客房-OC”和“走客房-VD”等一些基本房态代表的涵义，还要对酒店客房发生的一些异常情况，即“异常房态”有所了解。管理者如能对一些异常房态了然于胸，酒店的营收安全及客人安全就会再加上一道防护锁。

        DND（勿扰房）

       楼层服务员在清扫房间时，会发现某些住客房的门手上挂了“请勿打扰”的指示牌。客人挂这个牌子表达的就是———无论我在不在房间，无论有什么事情，我都不希望任何人进我的房间。这样的房间我们称为“DND（DONOTDISTURB）房”。服务员遇到DND房，切不可马上敲门而入，只要在工作报表上做好记录然后通知主管即可。客房主管首先要与总台联系，问清楚房间当天是否续住。对于续住的房间，主管或领班要在下午14:00点打电话询问客人何时清理房间。电话无人接听的情况下，要协同安保一起敲门，看房间是否发生异常情况，如客人生病严重或遇到伤害，要及时援救。如果发现客人不在房间，客房可以留下一联《客人通知单》，塞在房间门缝下，切忌放在房内写字台上，相关事宜还应与晚班人员交接，21:00左右要再次打电话与客人确认。

       对于已经明确退房，但迟迟没有到总台办理手续的DND房，最好交由总台处理，总台可以二次电话催房或拨打客人手机询问。

       NNS（拒绝服务房）

        “NNS（NONEEDSER-VICE）房”指客人在酒店住宿期间拒绝任何服务的房间。有的NNS房本身也是DND房。这类房间通常住宿3天以上，甚至住宿时间长达1个月，这个期间客人不需要酒店提供任何形式的打扫或更换布草的服务。

       表面上，客人无需服务可以降低客房的工作量。但是NNS房有时候会成为黄、赌、毒等某些违法犯罪活动的场所。为了保障酒店和其他客人的安全，以及避免突发事故的发生，酒店必须采取相应的手段应对。对于连续3天NNS的房间，客房主管应该将房号报告到酒店的安保部，由安保部使用监控录像观察，如有必要，可以在明确房内无人的情况下进入房内查看，发现情况特殊异常的可以酌情报警处理。

       住客房无人无行李
      住客房，在酒店的电脑系统中，通常使用OC（occupiedclean）或OD（OccupiedDirty）表示。当班主管在巡查拜访OC房时，或者服务员在打扫OD房时，可能会发现房间里面无人，也没有行李。

       客房人员发现了住客房无人无行李，首先要通知总台。如果是OC房无人无行李，并且房间设施设备没有使用过的话，那么或者是因为客人刚登记还未进入房间；或者是总台登记操作失误，给错了客人房卡，客人已经进了其他房间；要么就是客人已经在前台换房，但总台电脑上没有及时更换房号。

       对于OD房来说，很可能是因为客人已经提早离店，但是没有到总台办理退房手续，或者客人已经退房，但总台操作失误，结错了房号甚至忘结。前一种情况，无论客人账户押金是否充足，总台最好还是拨打客人手机询问客人是否已经离店；后一种客人已经结账但总台操作失误，结错房间的要及时查找客史档案和销卡时间，缘由明确后当场纠正；忘记结账的要及时补结，以免电脑生成新的房费。

       走客房有人或有行李

       电脑上是走客房，即VD（Va-cantDirty）房态，说明客人已经结账离店，那为什么还会有人或者有行李在呢？

       第一种可能，就是前台结账失误，结错了房号，明明客人没有退房却做了退房处理，该结的没有结账，把不该结账的给结了。此时，登记的住客仍然在房间里。

       第二种可能性，就是前台的服务员故意作为，进而谋取自身利益。有的服务员同客人是熟识的朋友，为了避免电脑加收延房费用，服务员提前把房间结账了。这样，朋友可以在房间多住几个小时而不加收费用。如果对象是普通客人，服务员可以把多收的半天甚至一天的费用揽入自己腰包。

        建议客房部服务人员发现此种异常房态，必须第一时间将情况反映给前厅经理，而不是报告给总台普通员工。前厅经理接到报告应立即彻查，如有员工谋私，应严厉处理，惩一儆百。

       待售房有人或有行李

        VC（VacantClean）空房，也称待售房，是指服务员打扫干净，主管检查合格的房间。这类房间可以马上出售给顾客，一般情况下不可能有人或有行李在其中。

        待售房出现人或行李，肯定是一种异常，而这种异常，多与总台员工的“飞房”行为密切相关。为了私吞房费，客人入住时，服务员只做相关表单登记但是电脑不做登记，客人离店后再由串通好的客房人员进行清理。这种情况下，VC房里就出现人和行李了。

       少数情况下，总台换房未及时在系统里更换房号、客房主管修改房态失误以及酒店自用房但系统未加标注，也会产生这种异常房态。(章伟 莫泰168管理公司培训部)