关键字：酒店客房,安全管理

       海南旅游超市网：  前段时间，巴勒斯坦伊斯兰抵抗运动（哈马斯）军事指挥官马巴胡赫在迪拜被暗杀的“暗杀门”事件沸沸扬扬。本文并不想探讨事件的本身，而是站在酒店管理者的角度上与业内同行共同探讨酒店客房的安全管理。

       先回放一下“暗杀门”的过程：据媒体报道，马巴胡赫于2010年1月19日入住迪拜布斯坦罗塔娜酒店，在酒店登记时，有最少一名特工站在他附近偷听房号，另两名身穿网球服的特工尾随他乘同一电梯到达楼层，确定其入住房号后，到总台要求入住对面房间。晚上待马巴胡赫回房后，由一名女特工乔装成酒店服务员，引诱其打开房门，暗杀人员冲入房间，实施了暗杀。我们应该考虑的问题如下：

       一、如何保护顾客的隐私

       酒店是人员密集、鱼目混杂的公共场所，如果服务程序不严密，管理措施不到位，顾客的隐私很难得到有效的保护。

      顾客隐私根据顾客的认识的不同有所不同，大体上主要包括以下几方面：

     （1）顾客个人信息：姓名、性别、家庭和工作联系方式、职务、出生日期和出生地、国籍以及护照和签证信息；

      （2）顾客住宿信息：包括顾客的房间号码、抵达和离开日期、所购买的商品和服务、提出的特别要求、关于服务喜好、客房内所拨打的电话号码以及收到的传真和电话留言；

      (3)顾客在酒店消费的历史记录；

      (4)与顾客有业务往来的个人与机构的联系方式及其他相关详情；

    （5）其他需要保密的资料

       布斯坦罗塔娜酒店的前台接待人员在为马巴胡赫先生办理入住手续时，将房间号码口头告知了其本人，被他人偷听。其实，查看许多酒店的操作手册（SOP）,都有“先生/小姐,您的房间在**楼，**号房间，祝您居住愉快”的操作规程。目的是方便客人，不用自己查看房卡，直接到达楼层进入房间。这个服务流程设计的初衷是方便顾客，但实际上在操作过程中，非常容易暴露顾客的住店信息。

       查对《星级酒店访查规范》，规范中并没有对口头告知房号一项做出明确的规定，也许正是考虑保护顾客隐私的需要。建议酒店同行根据实际情况，取消口头报房号的操作流程，或者在确保入住者隐私的前提下，有条件地告知顾客房号，或者可以采用在房卡的显眼处，采用醒目的字体告知宾客，再引入殷勤带房程序。

       有的酒店在服务流程中不注意顾客消费历史的保护。比如，有的前台接待人员为了密切与顾客的关系，在问候顾客时，经常采用“你好，X总，大约半个月没见您了，是不是出差了”，这句话的目的是表示对顾客的关注和重视，但不分场合，不注意时机，可能会造成尴尬的局面。曾经就有位客人，就因为在一家酒店受到这样的关照，被同行的领导奚落了一番。原来他来酒店消费并不想让别人知道。服务员这么一说，让他十分懊恼，从此以后这个宾客再也没有来过。

       还有一种情况，对宾客消费的项目不注意保密，尤其在酒店总台收银环节，收银员喜欢和宾客核对消费项目。有些项目比如安全套、桑拿按摩等，顾客不愿意让人知道，在大堂公共区域与顾客口头核对，无异于将顾客的隐私向公众宣传，效果可想而知。

       日常工作中，经常接到一些酒店同行的电话，索要一些领导和客户的消费喜好。我很能理解他们做好服务的热情，但顾客的消费喜好也是顾客隐私的一部分，这些资料是不能向外宣扬的。因此，建议酒店在收集、使用客户档案和资料时，应该注重保密。

       总之，为了保护顾客的利益，降低酒店运营的风险，酒店应该针对酒店顾客的隐私出台行之有效的制度，强化监督检查，并根据新情况不断更新改进。

       二、客房楼层的异样情况怎样得到有效控制

       “暗杀门”的特工显然是经过特殊训练的，不仅安排人员在总台接待处偷听房间号码，而且还派人跟踪暗杀目标乘坐电梯进入客房楼层。实际上客房和酒店大堂、餐厅等公共区域相比有很大的不同，客房是针对住客和访客开放的半公共区域，酒店应当采取措施，对到达楼层的人员给予管理。比如，针对访客有访客登记程序，还有很多酒店电梯采用钥匙插卡运行程序，没有钥匙卡无法到达楼层。这些措施在一定程度上限制了非住店客人、访客在楼层的活动，但离宾客安全的需要还有不小的距离，有的酒店访客登记程序形同虚设，没有真正起到作用；另外插卡电梯的推广还有顾客习惯的问题，因不习惯插卡电梯的运作模式，经常投诉不方便。目前楼层非住店客人和访客的控制往往流于形式。

       加强客房楼层安全管理，可以从以下几个方面着手：

      （1）充分发挥视频监控的重用。视频监控是一个24小时不眨眼睛的警察，如果监控室内再配上认真负责的监控人员，对楼层内异样的情况及时通知内保和楼层服务员，可以起到很好的防范效果。

      （2）楼层服务人员的防范意识要加强。楼层服务人员一岗双责，不仅是服务员，还是安全员。在做好服务的同时，应时刻盯紧所辖区域的人员流动情况，入住客人的生活习惯及楼层内发生的异样情况。

      （3）内保人员要以专业眼光查找隐患。楼层服务人员一边服务一边做好安全工作，再加上专业能力不够强，势必在运作过程中出现盲区和漏洞。因此，应加强技防，配合监控中心，减少安全盲区和死角。

怎样加强酒店客房安全管理（下）

       海南旅游超市网：三、房间安排要充分考虑相关安全因素“暗杀”人员确定目标人物入住的房间后，到总台登记入住了对面的房间。从酒店排房方面，满足顾客的特殊要求是一项重要的原则。但实际上，房间安排还要关注是否符合常理。尤其在“暗杀门”事件回放中，后面来的“宾客”指定要前一个宾客的对门房间，警觉一点的接待员可能会思考以下几个问题：他们是否是一个团队的？是不是后面的顾客以前有消费的客史，喜欢这个房间？后面的宾客有特殊要求的是不是符合常理？如果都不是，有经验的接待员会以已出租为由婉拒，并及时报告给自己的上司，排查可能存在的隐患。

       四、证件审核要专业有效“暗杀门”中特工人员使用的证件都是经过高科技手段伪造的，一般即使受过专业训练的接待员也很难辨识真假。但是，我们还是不得不在这里强调证件审核在办理入住手续的重要性。我国酒店常见的有效证件有：居民身份证、户口簿、军官证、文职干部证、警官证、士兵证、护照、港澳台居民通行证等。公安机关要求酒店对住宿的顾客“一客一登”，并将住客资料在规定时间内传输到公安网。在日常工作中，酒店员工经常遇到的问题有：一是不按规定登记，登记内容错误或者漏项；二是不能很好地辨识身份证明的真假，尤其一些专用证件，防伪功能较弱，再加上造假能力的提升，很多假证件都易以假乱真。

       很多酒店的员工警惕性不强，酒店总台经常接到协查通知，有的是文字，还有的是图像，由于工作人员警惕性不高，没有及时发现异样情况，给酒店及个人都造成了风险或损失。《中华人民共和国治安处罚法》中明确规定，旅馆业的工作人员对住宿的旅客不按规定登记姓名、身份证件种类和号码的，或者明知住宿的旅客是犯罪嫌疑人员或者被公安机关通缉的人员，不向公安机关报告的，处二百元以上五百元以下罚款。情节严重的，处五日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。近几年来，受到处罚的酒店和员工有明显的上升趋势。

       总之，有人的地方就有安全隐患，尤其作为公共场所的酒店，存在的隐患比其他场所多得多。为保护顾客的权益，降低酒店的风险，我们必须提高防范意识，制定有效措施，并进行有效落实。