美国饭店协会教育学院培训课程《四季酒店培训案例分析及建议》
       第三步：指导演练

       在四季饭店……

       培训还在进行中，杰克先生让凯蒂小姐演练这些程序，杰克先生指导着她的演练过程。

       “很好！”杰克先生表扬凯蒂小姐说，“填完信用卡单后，把信用卡归还给客人。不过，凯蒂小姐，看看您填的这张信用卡单，您在到期日上画了圈，还差点什么呢？”

       凯蒂小姐看了一下信用卡单说，“啊呀，我忘签名了：”

       “对了，”杰克先生说，“您的操作步骤都对——现在只要签名备案就好了。凯蒂小姐，您给我的印象很好，做事仔细认真，我为前台有您的加盟而感到骄傲。”

       杰克先生知道让凯蒂小姐独自演练的重要性，在培训中他与凯蒂小姐展开讨论，如果只是杰克先生一个人边讲边做的话，那就不叫培训了。最后，他表扬了凯蒂小姐的良好工作表现和努力，所表扬的积极努力将会体现在日后的实际工作中。



       对第三步——指导演练的建议

       1. 学员操作演练

       学员知道了操作步骤后，让他们边解释边实际操作演练，这样您可以检验其是否真正理解了。不要代劳，让他们自己动手。

       2. 指导学员

       操作正确的要及时表扬，错的要耐心纠正，复习操作程序。确信学员完全掌握了，再进行下一个步骤。

       引导学员缓解紧张情绪的诀窍

       ■ 确信自己放松、有耐心。

       ■ 学员的任何努力表现都要立即表扬。

       ■ 不要急于求成，让学员按照自己的速度进行。

       ■ 学员不清楚的地方要多加指导。

       ■ 解释操作步骤时要说明原因。

       ■ 提醒学员熟能生巧，要多实践。



       第四步：跟踪检查

       在四季饭店……

       凯蒂小姐结束了首期培训已经在前台上了几天班了。她刚为一位客人办了离店手续。

       “凯蒂小姐，您工作得相当不错，”杰克先生说，“那位客人也没问清楚就先在支票台头上填写了‘现金’，我们饭店的规定是个人支票的台头上要写饭店的名称，而非‘现金’。”

       “是的，杰克先生，不过看到客人为难的样子，我也很难过。”凯蒂小姐回答说。

       “是的，”杰克先生说，“我能理解。不过我们的规定是有道理的，您不但遵守了规定，而且处理得很职业化，对客人的态度镇静而亲切，您的工作很完美。”

       “好了，凯蒂小姐，我知道您已经清楚当客人在支票台头上填‘现金’时该如何处理了，”杰克先生笑着说，“如果有什么问题请随时叫我，下午我和乔治先生都在办公室。继续续努力啊！”

       杰克先生很清楚成功的培训并非培训课结束就了事了，他跟踪检查凯蒂小姐是否学以致用，他对凯蒂小姐的工作予以反馈，他还提醒凯蒂小姐培训中所学的技能在实际应用中的价值和必要性，最后，他让凯蒂小姐知道如果她有问题的话在哪里可以找到他。



       对第四步——跟踪检查的建议

       1. 学习任务适量

       学员不能一下子接受太多的东西，把培训的量控制在人的理解记忆范围内，信息量过大的内容可分期进行。

       2 .持续的正面肯定

       培训结束后，仍然要让学员知道其工作表现是否正确或出色，这样做一方面能帮助他们巩固所学知识，另一方面也可以鼓励出色的工作表现。

       3. 及时纠正学员

       如果学员的工作未达标，首先表扬他们的正确之处，然后告之怎样改正坏习惯并说明原因。告诉他们您不在时向哪一位寻求帮助。很多经理和培训师因为不想得罪学员而不能及时纠正员工的错误，结果导致其工作的失败以及对客服务水平的下降。

       4. 评估学员进度

       评估学员是否达到培训目标的要求，如未达到要求，进一步进行培训和实地操作演练。

       5. 获取学员反馈

       请学员对培训加以评估，以提高您的培训水平和技能。