酒店的客房部相当于客房产品的生产部门，而酒店的前厅部相当于客房产品的销售部门，可以说两个部门位于同一条生产线上，所以两者之间必须紧密合作。但是，在实际工作中，通常看到的却是两个部门之间矛盾重重，互不买账的现象。本文选择一些需要这两个部门合作完成的酒店业务入手，谈谈双方如何操作才能尽量做到避免矛盾，达到同心协力的效果。

       1、带客看房

       某些酒店有专门的销售人员带客看房，但是如果是周末或晚间没有人在，而总台又抽不出人手的话，总台就可以委托客房主管或房务中心完成这项工作。

       总台委托客房带客看房之前要尽量先了解客人的看房需求，然后选定房间。在委托客房过程当中要明确告诉对方前台客人指定的房型和房号，以便客房在电脑系统上打上临时房态，并准备看房事宜。整个委托过程要清晰、明白，语气要委婉，切忌使用命令式的语气。

       客房部收到委托后，应视情况尽量派出合适人手带客看房，要记清前台报上的房型和房号。客房可以在最近的楼层电梯出口等待客人，也可到总台带领客人，整个看房过程结束后，最好能够将看房结果第一时间反馈到总台，以便客人回到总台后前台与客人之间的交涉。

       看房结束后，客房要及时取消之前设置的临时房态，以便总台延续的操作。

       2、团队用房与特殊房间布置

       一般酒店销售部接到团队预定后都会给相关部门传送《任务通知单》，前厅和客房部作为主要的接待部门当然都会收到。但是，如果团队临时发生变化，比如说用房数量增加或减少，房间类型的转换和加床，以及Minibar的保留还是撤离等，就需要总台在第一时间将客人的需求及时通知客房，以便客房能够安排足够的人手，有足够的时间应付团队的接待。在这个过程当中，前厅作为关键的信息传输端，要注意保证客人信息的准确性和有效性，要有专人负责及时传递信息，这样可以避免误导客房反复的“瞎忙和”，做无用功。

       一些特殊的房间，如VIP房、长包房或者婚房等，客人一般会要求将房间里的设施进行重新布置，或者增加一些摆设和物品等。从酒店的长远利益出发，总台记录清楚之后要协调好相关部门尽量满足客人的需求。比如说长包房很可能要加床或者小冰柜，婚房需要换上客人自己喜欢的床单或被套等，这些都要和客房提前沟通，以免客人上门之后引起不满。

       3、紧急用房

       这里的紧急用房一般发生在客人（特别是预定客人）很早就来到酒店要求住宿，而恰巧酒店前一天生意较好，当时没有指定的可住房（或者只有刚退的脏房），总台暂时“无房”可住的情况下。

       很多情况下，总台都会催促客房赶紧安排人手打扫，有时语气太急就口无遮拦，变成命令式。虽然客房大多情况下会“忍气吞声”，但是抱怨就少不了，比如，客房会说，前台的员工真是没用，难道客人要特价房，就不能推荐普通房和商务房了吗？难道只会一遍一遍的催促我们，就不知道安慰一下客人或者让客人多等待一下吗？到时房间打扫不干净又会怪罪到我们部门身上！其实，客房服务员的抱怨无可厚非，因为一遍遍的催促，他们不得不停止手中的工作，而必须在5到10分钟左右打扫好一个房间，又要保证质量，是何心情可想而知。

       这个问题的解决关键在前厅的接待员。客人有预定，来的早，比如早上7点就到了，恰巧客人需要的房型暂时没有，或者说是脏房没有来得及打扫，无论哪一种情况，前厅都要先做好解释工作，稳住客人，并循循善诱，可以诱导客人住别的房型，而不是被客人牵着鼻子走。万一碰到难缠的客人，前厅员工也应该用商量和请求的语气和客房服务员联系，请求紧急用房，如果做到了双方互相体谅，互相协作，就少了争端。

       4、走客查房

       同上一种情况不同，走客查房中出现的问题是否能够解决关键在客房部。

       举一个例子，某酒店3205的王先生到酒店总台办理退房，总台服务员报完查房，过了6、7分钟，对讲机叫道：总台，总台，3205少了一条浴巾！客人一听，忙说，浴巾在房间洗手间的马桶旁边啊！总台如实传达后，客房一查，果然是在。正在总台打印账单的时候，对讲机又大声响起，总台总台，3205的浴巾上有血渍，需要赔偿80元。总台服务员一听，脸色立马变的很难看……

       这个案例中，客房查房操作中起码犯了四个明显的失误。这四个失误都可能会让前台和客房结下“梁子”。

       第一，查房时间太长，一般查房需要3分钟足够。查房花费的是总台给客人结账的时间，总台服务员很有可能会当场遭到客人的质疑甚至投诉。

       第二，查房不认真，不够专业。房间里的客用品或布草没有仔细查找就把错误结果立马报到总台，总台很可能被客人责怪，再背一次黑锅。

       第三，浴巾找到后没有第一时间发现污渍，总台结账都快要结束了，再报到总台，再次暴露查房过程没有章法，马虎大意。而总台立刻面临的是讨要赔偿费的无奈以及再次结账的重复劳动。

       第四，查房过程中发现问题，客房应该用电话通知总台，而不可以使用对讲机，用对讲机无异于当面指责客人，容易造成总台客人的尴尬，客人隐私暴露产生的怨气可能会转移到前台身上。

       5、开门服务和叫醒服务

       开门服务，留言服务和叫醒服务都是需要前厅和客房联合完成的服务项目。

       首先，开门服务。当客人拿着总台开具的《开门单》到达楼层之后，经常出现迟迟没有客房服务员帮其开门的情况，这个问题在于两个方面，要么是总台根本就忘了通知客房帮客人开门，要么是客房收到信息后没有及时赶到，无论是哪种情况下，客人一旦等的不耐烦，都会再次返回到总台投诉。

       如果客人到了楼层上发现身上没有钥匙，直接找到一个房务人员就要求帮其开门，客房部的操作应该是委婉的请求客人先到总台核对身份。如果客人坚持不肯下楼，客房服务员应该选择用楼层电话和总台联系，并让总台在电话里和客人核对身份信息，核对完成才可开门。

       叫醒服务。如果当总台拨打客人的叫醒电话时出现无人接听的情况，那么，总台就必须求助客房人员进行跟踪。一般情况下，客房服务员到达指定房间后，要先按门铃，再敲门，如果还是无人回应，就应该叫上安保，一同开门，如果发现客人未醒，必须上前叫醒。如果房内无人，要将情况及时反馈给总台。

       6、客人租借小物品和遗留物品查询

       客人需要借用电吹风、充电器、电蚊香或者更多的衣架时，一般电话直接打到总台，总台要记清楚对方的房号、借用物品的数量和名称，然后再通知客房派送，客房派送物品之后，要记住将《借用物品单》的一联交至总台，以便总台在电脑系统里做好记录。总台在客人退房的时候要及时提醒客房查找相关物品，这样才能避免借用物品的丢失。

       客人退房后，客房在整理房间时，发现了住客的现金、首饰、电脑或者钥匙，最基本的是要做到妥善保管，等待客人领取。但是，最好的做法应该是将客人遗留物品的情况，包括房号、姓名、物品的名称和数量及时反馈到总台，让总台尽量去主动联系客人。万一联系不到客人，总台也应该在当天的交接本上做好相关记录（交接记录上最好有客房当事人员的签字确认），到时客人来酒店找寻丢失的物品，总台服务员只需要查询一下客人的住店信息，找到当天的交接本记录，之后就可以先帮客人做身份和物品的确认了。这样一来，总台的“身份确认”+客房的“妥善保管”，就可以把这项酒店的附加服务做到游刃有余了。章伟（中国旅游报，2010.3.17）