旅日十余载，回国二三年，对日本酒店业的经营特色略知一二，行就此文，以期为国内酒店发展有所助益。

       尊重与理解

        日本酒店等级分类至今未采用世界通行的星级制，除国际著名酒店集团经营的酒店外，日资酒店都没有星级之分，顶多按酒店的投资规模和客人的口碑等因素划分为高级酒店或一般酒店。但无论是高级酒店还是一般酒店，酒店的服务水准都很高，确实能够体会到被尊重、被信任的感受。如果没有额外消费，客人可以自行退房，只要将自己的住房卡塞进自动退房机里就可以走人，省去了在总台等待查房的程序。这既是节省人工的好办法，也是对客人的充分尊重与信任。
        无论是高级酒店还是一般酒店，日本的酒店都很理解客人的感受，会尽可能地为客人提供服务。一次，笔者去京都办事，不慎将帽子遗忘在酒店中，到了机场才发现，致电酒店前台说明了情况后没过几天，笔者接到一份快递，包裹里是细心折放好的帽子。日本的邮费很贵，但是这项服务没有花费我一分钱。曾经有客人遗失了一个耳钉，客人告诉酒店服务员那枚耳钉虽然十分廉价，但是女儿送的生日礼物。为此，酒店找遍了房间的每一个角落，甚至翻遍了洗衣房所有当天换下来的床单被单，最后在吸尘器的储尘袋里找到了那枚耳钉还给了客人。

        贴心与放心

        日本的酒店无论内部设备先进与否，都让人觉得贴心放心。比如TOTO的座便器的遥控器是安装在墙壁上的，不用扭身伸手可至。还设置有音姬，需要时可以启动音姬播放流水声以掩盖如厕时发出的尴尬声音。起身时可以借助旁边的扶手，这对老年人来说无疑是非常贴心的设置。另外，无论新旧与否，客房都很清洁，让人住得放心，用得放心。国内酒店有的很豪华，客房内的设备更是最先进的，但是细节处却让人放不下心。比如，卫生间的水渍，电视机屏幕上的灰尘，家具上的划痕，键盘上的油渍，茶杯上的香皂气味等，这些都带给客人不舒服的感觉。而日本酒店则让你感觉是家，是值得爱护的，不舍得去破坏。


        朴素与实用

        日本很多酒店门脸不大，根本称不上豪华，但处处体现出实用。对客房的需求更多是功能性需求，而非炫耀性消费。客房的卫生间很小，洗脸台和马桶并列一侧，旁边是浴缸，整个卫生间不过三个平米。但是无论是马桶还是浴缸，都是经过严格消毒的，浴缸的深度刚好容纳一个成人，各种洗剂也会摆放在触手可及的地方，不会使客人因房间狭小而感到不便。很多客房很朴素，房门看上去并不起眼，可是不管你用力还是随意地带上门，门都会轻柔地关闭，不会发出很响的声音。或许我们都普经有过深夜被隔壁房间很响的关门声吵醒的经历，可见这对客人来说是多么重要又是多么容易被忽视的事情。很多酒店会在前台放置一个半人高的木桌，这是为方便客人办理手续时放置随身行李用的，诸如此类的小事，在日本的酒店里随处可见。

        特色酒店

        笔者因个人爱好去过数十处温泉旅馆。这里介绍一家颇具特色的供分享。其特点在于酒店的价格由客人自己决定。客人可以在享受了酒店提供的温馨整洁的房间、丰盛的海鲜晚餐、天然温泉以及早餐之后，结账时按照自己对酒店服务的评价付款。哪怕只支付100日元（约折合7元人民币），酒店服务人员也不会流露出丝毫不满。客人在付款后亲笔纪录下人住日期和付款金额，但不需要登记姓名。翻看以往的纪录，绝大多数的客人都支付了相当高的金额，这也许是由于酒店的服务和硬件条件都超出客人预期，更可能是因客人最大限度地得到了酒店的信任与尊重而对酒店的回报。这样的酒店在日本只有一家，不具代表性，但很值得一提。

    （作者单位：上海社会科学院）