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世界顶级酒店--“丽兹-卡尔顿”品牌酒店的企业文化与员工激励

世界顶级酒店--“丽兹-卡尔顿”品牌酒店的企业文化与员工激励

 

日本大阪市立大学  殷娟

 

众所周知,酒店的企业文化影响着对客服务、员工向心力、客房出租率等诸多方面,关系着酒店的发展甚至是存亡。为了了解企业文化对酒店服务质量的具体影响,我对 "丽兹一卡尔顿"品牌酒店集团在中国地区管理的第一家酒店----上海波特曼丽嘉酒店进行了为期4周的实地考察。

在调研期间,我与员工们一起上下班,一起吃饭,一起为客人提供力所能及的帮助,感受颇多。波特曼的企业文化特点总的来说可以归为两点。其一是,酒店推崇 "顾客至上,客人永远是对的"服务理念。这样的服务理念并不稀奇,在服务性行业有许多企业同样提倡这样的服务理念,可是真正做到并具体实施,乃至一贯保持的却是凤毛磷角。而上海波特曼丽嘉酒店正是这凤毛磷角中的一员。在波特曼,客人办理离店手续时不需要做客房检查,客人自己申报是否用过小冰箱的食物,酒店完全相信每一位客人。在调研期间,遇到一位客人在办理离店手续时反映,酒店员工告诉他,早餐的用餐时间到11:30,而他在11点去餐厅用房费中附带的早餐时,早餐已在10:30就结束了,致使他不得不到大堂咖啡吧付费用了一些点心。前台员工在接到这样的投诉时,并不是急着辩解,也没有怀疑客人说的是否是事实,而是马上为给客人带来的不便和不快向客人道歉,然后又马上免除了客人在大堂咖啡吧的消费开支,为客人递上了新的账单。客人最终带着满意的微笑离开了。在处理突发事件和投诉事件时,酒店要求每一位员工都要遵照酒店的"信条",站在客人的立场,体会客人的感受,尽一切可能满足客人,以为客人提供便利、完美和温馨的入住体验为己任。

而上述的一切,酒店又是通过什么来实现的呢?那就是波特曼企业文化的第2个特点 "员工承诺”,把员工作为内部顾客,高度重视员工的满意度。在进人波特曼工作的第1天,前台经理Thomas Zhu就对我说:"我的主要工作就是要让我的部下开心。只有员工快乐了,客人才能得到快乐。换句话说,也只有快乐的员工才能带来快乐的顾客。"这句话道出了波特曼成功的秘诀,也是对企业文化的通俗而经典的概括。波特曼丽嘉酒店真正理解了"员工满意十顾客满意"的含义。所以波特曼曾几次荣登 "亚洲最佳雇主排行榜"榜首。也因此,在这里我想着重介绍波特曼是如何提高员工满意度,创造员工工作价值的。

在波特曼,为了达到员工满意,我认为主要有5个方面的努力。首先是酒店通过"座右铭"和“员工承诺”确定了员工的地位,表现了酒店对员工的重视。丽兹-卡尔顿酒店众所周知的座右铭 "We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen "(我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女),我认为包含了3层含义:一是它确定了员工与顾客是平等的,是主人与客人的关系,纠正了"服务人员低人一等"的狭隘的偏见和思想;二是它体现了服务工作中员工的重要性,强调了人对人的人性化的服务,三是它也强调了员工自身应具备的道德修养和专业水准。

其次,酒店努力提高员工的自信心。酒店的每一位员工在应聘时,都是过五关斩六将,通过了层层面试,才真正成为酒店的一员。虽然面试很多(通常要经过6轮),也很严格,但是对于能从这些考试中脱颖而出的人来说,既可以让他们体会到公司严谨的管理制度,也可以让他们体验通过层层难关后的喜悦,并从中确信自己的能力,大大提高了对自己的信心。而酒店也从被叫做QSP的考核(招聘考核中的一环,类似于心理问答)中,了解应聘者是否有天赋,是否合适酒店的工作。可谓是一举两得。

再者,对于员工付出的劳动和努力,酒店通过物质和精神两方面的奖励给予积极的肯定和评价,为员工实现抱负和工作价值提供平台。当员工在工作中为了满足客人的需求,付出了额外的劳动和努力时,部门主管会把他的事迹写成"WOO Story”,提交人事部。人事部把这些故事登载在发给全体员工的每日联络簿上,并把所有的故事写入员工档案,为员工以后的升迁提供依据。同时人事部也将选择好的故事发送给美国总公司。总公司根据每周不同的主题,选择优秀故事发送给全世界60多家丽兹酒店,并奖励给故事的主人公100美金和集团总裁的亲笔感谢信。对于员工在内部协调合作时表现出的努力,员工之间会互相送感谢卡 "First class cards",贴在部门的内部告示板上,并送人事部备案。酒店每个月和每个季度会评选 "微笑员工"和"五星员工",授予奖状并给予一定的物质奖励,在年度的庆祝会上给予表彰,同时各个部门内部也会为员工庆祝。

第四,酒店每年结合员工的兴趣爱好,安排诸多的培训,不断地提高员工的专业水准。同时酒店也鼓励员工在外面学习进修与工作相关的各种知识,报销学费。酒店还通过"员工承诺",努力为员工创造良好积极的工作环境。同事和上下级之间、部门之间的关系也非常融洽,具有良好的团队合作精神。在调研中,关于离职问题,很多员工告诉我,因为在这里没有勾心斗角,同事和上下级关系相处融洽,有和谐的工作环境,所以没有离开波特曼的打算。这也是波特曼在同类酒店中一直维持低离职率的原因。酒店充分相信每一位员工,为了使员工更好地为客人服务,并快速地处理突发事件,酒店规定每位员工每天可以不通过上级,有自由使用2000美金的权利。这是酒店发挥员工对工作的积极性和主动性的重要举措。而每位员工也十分珍惜酒店对自己的信任和理解,更加严格要求自己,开业至今从未出现过一例员工滥用2000美金授权的事情。

第五,酒店十分关心员工的生活。员工食堂的菜单每20天要全部更换。食堂旁边放有2个箱子,1个是客人喜好收集箱,1个是员工意见箱。人事部每个月汇总员工的意见,并对每个员工的意见给予回答,公布在橱窗里。每个新员工的照片、喜好、入店日期等也会贴在橱窗,介绍给每位员工。员工生日时,会登载在每日联络簿上,得到酒店的红包,也会得到来自各个不同部门的同事的祝福。前台有员工生日时,经理总会自掏腰包准备蛋糕,大家一起为他庆祝。酒店总经理和人力资源部主管都定期选择各部门员工一起用餐,与员工交流思想,沟通感情,使员工对酒店产生了极高的归属感和忠诚心。

波特曼在对客服务和员工满意上有着数不胜数的例子。我在短短的调研过程中,也不由自主地被它的企业文化所感染,自然而然地成为酒店的一分子,为能够使客人满意而快乐。"丽兹-卡尔顿"作为酒店业中的顶级品牌之一,它的各个属下酒店为全球5%的精英人士提供着奢侈豪华的住宿概念、完美的服务体验,并成为服务行业的标杆,的确有许多值得我们学习的地方。

 



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