浙江湖州师范学院   郭淑梅  杜宗斌

    2006年1月28日，是中国农历的腊月二十九，除夕之夜晚上8点钟刚过，鞭炮声就逐渐开始响彻云天，湖州梦圆饭店的餐厅内更是座无虚席，离开家出来吃年夜饭客人的祝福声、碰杯声、笑声以及外面的鞭炮声融合在一起，整个酒店都沉浸在祥和、欢乐的节日气氛中。
    第二天早上7点钟，大堂副理小张刚刚与夜班的同事接完班，就有客人过来投诉说：“我的宝马车的车顶以及车身上的多处油漆都被鞭炮崩掉了，此时都成了大花脸，你们酒店得赔偿我的经济损失。”听完客人的投诉后，小张心理直嘀咕：值班日记上明明写着酒店为了庆祝春节的到来，是在京杭大运河的旁边燃放的爆竹和烟花。没有在酒店院内燃放爆竹，怎么会出现这样的情况呢？但还是礼貌地说：“先生，发生了这样的事我心里与您一样难过。我现在马上就去调查了解情况，您在我们的大堂吧先休息一下，您想喝点什么？”安顿好客人后，小张马上展开了调查工作。
    经了解拥有宝马车的客人住在酒店1006房间，姓李。今天早上准备开车兜风时，却发现自己的车成了大花脸，因此就发生了上面投诉的事情。小张逐个部门了解情况，看昨晚哪个区域的客人在酒店内燃放了爆竹。经过半小时的了解后，终于得知是昨晚在桑拿消费的客人通过楼上的窗户燃放了爆竹，而且爆竹碎屑崩落的地方正好落到宝马车的位置。当小张找到这位客人时，他还正在客房休息，小张把这件事的经过向他如此这般一说，客人当场承认燃放爆竹的事实，由于昨晚太高兴了，根本就没有注意到地上的车，只注意天空中美丽的烟花和声音了。
    为了妥善处理此事，酒店出面招待这两位客人在中餐厅包房用中餐，同时小张问1006房间的李先生是否做了车辆保险，此时客人才想起保险的事。小张很快与李先生投保车辆险的保险公司联系，保险公司很快派了理赔员到酒店并详细记录了事情的经过，车辆受损的情况，表示可以理赔。
    笔者于2006年3月22日去做教学案例调查时了解到李先生终于在3月20日拿到了保险公司对其宝马车的赔偿金。其间，酒店多次在保险公司与李先生之间做协调工作同时又多次敦促保险公司赶快作好理赔事宜，事情总算圆满结束，尘埃落定。
    尘埃真的落定了吗？发生这件事的当天上午，也就是2006年1月29日，正月初一的那一天，管理层认识到虽然这件事与酒店关系不大，但是客人的车毕竟是停在自己的院内，发生这样的事表明管理上还存在着问题，因此召开紧急会议讨论为了避免以后再发生类似事件应采取的措施，经过一小时的激烈讨论后，最终达成一致意见。过了4个小时后，也就是正月初一的当天下午，一块白色的牌子上写着醒目的红色大字：“尊敬的各位宾客，请勿在楼群周围泊车，否则后果自负。”自此之后，类似的事情再也没有发生。

    【评析】
    根据1981年国际饭店协会在尼伯尔首都加德满都批准的《国际饭店法规》中有关饭店义务的规定：“饭店的责任不涉及顾客的汽车以及车上的物品。”本案例中李先生的车停泊在饭店的院内，虽然饭店不承担任何直接责任，但是顾客是会直接向饭店投诉的，饭店有着在客人之间起着协调作用的义务，而且这样的事会牵涉酒店管理人员相当的精力。酒店管理层积极、主动协调客人与客人之间，客人与保险公司之间的关系，而且在出现这样的事后，马上采取补救措施，树起一块警示牌，真是“亡羊补牢，犹未晚矣。