服务品质高低的标志是酒店的服务是否赢得了客人？
客人离开酒店后是否愿意为酒店做口碑的宣传？
客人愿意再来或者是推荐别人来，这就是对酒店好的品质的最高的奖赏。
如何能够做到这一点？
除酒店满足客人的基本需要以外，近些年来酒店业还先后创造出了个性化服务、亲情化服务、恋人式服务、贴身管家服务等等，以此作为载体来提高酒店的服务品质，同时也是以此来促进酒店的经营。那么所有这一切的本源是什么？根据我的实践经验，就是抓住人心、打动人心、经营人心，贬义词就是“收买人心”。离开对客人之心的理解、沟通，就难以激起酒店与客人心灵上的共鸣，这是提高服务品质的关键。
真实经历一：与徐放老师的诗情
上个世纪八十年代末，我们酒店接待了我国著名的诗人、《人民日报》的高级记者、高级编辑徐放老师。这是一位延安时期的老干部，解放以后在数次的政治运动中都受到了冲击。在接待徐放老师的时候，我们更多的是给予他关怀，表现出我们对知识的尊重，回避历史以免伤及徐老师受挫的心灵。
徐放老师非常的谦虚、低调，与我们处的和非常的好。徐放老师还送给我一本1986年辽宁大学出版社出版的《徐放诗选》。这是老人家“文革”解放之后出版的第一本书。这书中既有讴歌抗日战士的英勇顽强的民族精神，又有欢庆全国解放那胜利的喜悦，更有表现在狱中的革命的坚定信心，还有庆祝粉碎四人帮后的感慨。
我认真地阅读了《徐放诗选》，还班门弄斧地写了一首《读<徐放诗选>》呈送给徐放老师。
《读<徐放诗选>》
徐放老师 摄于北京 时值徐放老师生日
读《徐放诗选》
人民的诗人，
说的尽是些大众的语言，
不仅散发着乡土的芬芳，
也画出人世间无限风雨硝烟；
虽说已跨越了半个多世纪，
但仍觉得离我们不远。
人民的儿子，
胸怀能容得下大地苍天。
十年铁窗，
三年劳改，
九年耕地种田。
历尽辛酸，
但因为信念不变，
一切都处之泰然。
人民的诗人，
您面对那多惊涛骇浪，
却仍像一只春燕。
您走到哪里，
就会给哪里带来温暖。
您总说您老了，
可您，
铁肩挑的是人间正义，
妙手著的是些
激人奋进的诗篇……。
徐放老师对这首诗很欣赏，后来这首诗还发表在《江海诗刊》1990.12期上。也是这首诗我与徐放老师结为忘年之交。之后的二十多年中，我们一直保持着交往，直至老人九十高龄离世。
真实经历二：打动马季的对联
1998年初，我国著名的相声大师马季老师要下榻到我们酒店，对于这样一位相声界的泰斗级的客人莅临，我们都很重视。营销部也拿出了几套接待方案，从入住房间到用餐的安排都很下了一番功夫。但我们提出一个问题，像马季老师这样一位享誉国内外的相声界名人，他什么没有见过？哪个酒店都会绞尽脑汁地做好接待。我们不要在食宿下太伤脑筋，莫不如从他的“最爱”作为切入点。他的“最爱”应该就是相声，这是他一生的事业，应该是视如生命。在这种指导思想下，我们就研究马季老师不同时期说过的相声，用马季老师的作品与之沟通。
这一天中午，马季老师一行来到酒店，当他们一进到酒店的大堂，大家看到高高悬挂的一幅对联，当时就兴奋了。对联是这样写的：抽宇宙打电话鞭挞社会假恶丑 嘻嘻嘻/赞海燕颂友谊高歌世间真善美 哈哈哈。 “抽宇宙、打电话、赞海燕、颂友谊”这是马季大师说过的很有代表性的四个相声。前两个是讽刺社会的不良现象，很多人都熟悉。后两个一个是赞扬在海上与风浪搏斗渔民获得大丰收、一个是中国人民帮助坦桑尼亚赞比亚修铁路，歌颂两国间人民的友谊。马季大师和接待他的领导说，看来酒店对我马季不是简单的追捧，更是对我作品的爱。这时接待的领导指着我说，这幅对联是这位酒店常务副总经理为您写的。马季大师搂着我说，老弟啊，你当年应该和我搞艺术啊。
在接待的几天中，马季大师非常开心。他和前来看望他的所有人都说郭总是懂我的老弟。后来，马季大师还给我留下了墨宝“相见恨晚”。
（图片：2摄于酒店大堂）
真实经历三：为金玲大姐拍照
提起张金玲，五十岁以上的人一定不陌生，即使想不起来，如果我说《渡江侦察记》中的刘队长、《从奴隶到将军》中的索玛、《许茂和他的女儿们》中的三辣子、《大河奔流》中的梁晴……你一定会说知道知道。她就是当年被称为北京电影制片厂著名的三朵金花之一，张金玲（另外两朵是刘晓庆和李秀明）。八十年代中期，正处在事业颠峰的张金玲，悄然淡出了影坛。而师从齐白石的入室弟子娄师白，苦练书画。她的作品多次参加中国电影基金会在朝鲜、日本、伊朗举办书画展，受到专家和艺术界的好评。
2003年的夏季，张金玲大姐来沈阳举办个人的书画展就住在我们酒店。不巧我要去牡丹江参加一个东三省的行业开会。临行前，我把接待工作安排给我的助手苗珍子。我还特意把我的一幅摄影作品留下来要送给张老师作纪念。作品是一幅挂满枝头的李子的照片，上面有我的亲笔题词：“金灿灿 灿烂人生路漫漫；玲珑珑 珑璁换得果红红。”
据说，当张大姐拿到我赠送了照片并看到那首联的时候高兴极了，当场就拍了好几张照片。还说，你们的老总太了解我，也太聪明了，一下子我就有一种来朋友家的感觉。
等我公出回来张大姐还住在酒店，我就去拜访她。我想，演员就是演员，很有镜头感，在征得张大姐的同意后，我为她拍了几幅照片。2008年的夏天，我曾到张大姐家，看到在她的画室还摆放着这幅照片。她说，她很喜欢这幅照片，要作为永久的纪念。
送给张金玲的作品
张金玲个人照片
真实经历四：金婚赛夕阳的情
我给大家讲一个故事。那是十多年前的事情，有一位老客户要为父母亲举办一次金婚庆典，并且明确告诉我，不用任何优惠，不过一定要办好！出品，服务，场地布置我们都尽力了。在宴会的进程中，酒店还赠送了我的摄影作品——《西湖晚霞》，上面有一首我写的诗，人生不过几春秋，荣华富贵何所求。恩爱如宾度岁月，金婚更赛夕阳红。十几年过去了，我早已离开了那家酒店，可前年我遇到了那位客人，他告诉我，那幅作品还挂在他的家里！看看，等于把酒店的广告放到他家里十几年。
（图片：5 金婚礼物）
作者体会：
创造一个充满感情的世界。大家想一想，经济社会在快速发展，人口在不断增加，人与人的空间在逐渐缩小，但是人们的感情越来越淡漠，表情越来越僵硬，人们越来越陌生。住在一个楼里多少年不说话，不知道姓什么!离婚率也越来越高!人们需要情感的关怀，需要家一般的温暖。这对酒店就是一个值得关注的切入点!客人一进入酒店，应该让客人立刻感受的温暖，享受到人间的快乐。客人已进入酒店就立刻产生了大家的感觉。这就是提升了品质。我们应该改变酒店的模式化的服务标准，一天和客人不管见几次面，就是反复说：您好，欢迎光临!您好，请慢走!等等，听起来不是人与人的对话，而是人与机器人的对话。
提升服务品质与培训工作侧重点的转变。通过培训提高员工的技能，这是谁都懂的道理。但要注意的是，真正影响到服务品质的大多不是技能而是态度。试问一下，有多少客人投诉是因为酒倒得过满，枕头摆歪了?没有。除了硬件设施有问题之外，客人投诉比较多基本都与服务意识，服务态度，处理问题的方式等等。这就是摆正服务与被服务的关系，酒店与员工的关系。心智问题不解决，再高超的技能都无济于事!
随着社会的进步，物资的丰富，生活水平的提高，客人对服务品质的要求还会越来越高。这就需要我们不断地从队伍建设、从客人需求、从提高技能、从改进服务等方面着手，来迎合客人的心理、满足客人的需求，以促进酒店的良性循环发展。
（文/郭力源）
