酒店优秀服务案例——丰洪琛灵活销售延伸服务

洪晓宜

    5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间，小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。
客人说：“哦，那等我买了机票再说吧。”听到这句话，小丰立即带客人到售票处，并说明：“先生，这里卖机票，还可以询问机场大巴的信息。”
客人谢过小丰后就在售票处买好了票。细心的小丰顺便记住了客人明天要乘坐的大巴的发车时间。20日下午，小丰上班核对行李时发现该客
人的行李箱仍未被取，一看表：离大巴发车时间仅有半小时了，小丰脑子里立马绷紧了一根弦。打扫岗位卫生后，大巴发车时间还剩20多分
钟，但客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱不知道放
哪儿了，找到后就立即退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨天寄存的行李箱啊？”此时客人才恍然大悟，边笑边说自己一着急就忘了。为了能
让客人迅速退房，小丰提前和总台、客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直到将客人送上大
巴。客人感动非常，上车时连连向司机感叹酒店的服务好！

洪晓宜

通过对本篇案例进行分析，我们可以看见员工的灵活变通和细心细致对于酒店的服务的质量是非常重要的，因此做好员工培训、训练员工的基本服务能力是基础，处理好员工关系、培养员工对酒店工作的热情是关键。