171511143 陈启俊 提出案例

陈启俊

案例：客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？



分析：客人在入住的第一时间没有感觉到有问题，并没有要求换退时间，而是先住了一个小时，里面全新弄好铺好的东西已经被使用，所以应该算客人已经使用酒店。可是只入住了半小时，没有住一天，所以应该获得退房的补偿。我觉得应该向客人道歉，并且建议给客人换一间没有烟味的房间使用。如果客人坚持退房，但是房间已经用过，所以应该收取一半的费用，只返还一半费用。小时就收半天吧，不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下。毕竟让客人走，是最不理想的方式。 并且可以安排工作人员去打扫通风这些房间，尽量让所有的房间都像全新的房间，干净整齐。而且检查房间还有没有其他问题，以防其他人住也有其他意见，并且在房间内部贴禁止在房间里面吸烟标语，指引吸烟爱好者去指定地区吸烟，以防影响下一位入住者。