171519144王峣锋 酒店案例分析

171519144王峣锋

某酒店，2509房81岁的一位日籍客人洗浴时，由于浴缺扶手脱落，致使客人摔倒。值班经理得到通报后，立刻采取补救措施：在确认客人没有受伤后，给客人送去了冰块、水果等进行慰问。客人临走时，又赠送酒店小礼品以示安慰，并委派大堂经理送站离店。客人对酒店快速解决问题、真诚待客的态度给予很高的评价。

点评：

酒店是一个复杂的集合体，各项工作千丝万缕，随时随地可能发生突发事件，这在酒店日常运转中是很正常的现象。以上案例中出现浴缸扶手脱落可能是因为设备老化或设施设备检查保养不到位而引起的。姑且我们不去追究到底是谁的责任，更重要的是在事情发生以后

怎样及时提供服务来弥补酒店的过失，赢得客人的最大谅解。案例中出现的81岁的外籍老人摔倒，应该说在酒店运转中是一件很严重的事故，如果处理不当就会带来严重后果，使酒店财力和名誉受损。
该酒店值班经理快速而连续地采取措施，让客人心理上及时得到了安慰，让客人感受到酒店是真正站在客人的立场上，是真心诚意解决问题的，因而赢得了客人的认可和赞许。这也就印证了著名的新加坡管理学教授莫少昆的一个观点：任何组织都要注意把握对客服务的真实瞬间。抓住了“真实瞬间”就是及时抓住了有效地弥补自身不足的机会，也就是迅速地缓解了酒店与客人之间的矛盾。变被动为主动，化干戈为玉帛。让客人真正感受到了酒店的真诚，从而给客人留下深刻的印象，培养了客人对酒店的忠诚度，起到了让客人从另一个角度为酒店作正面宣传的作用。

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酒店的每一位同行都要从这一事件中吸取经验和教训，及时抓住精彩的“真实瞬间”解决问题，为客人提供周到服务，让每一位客人都能充分享受到酒店“热情，方便，快捷”的“真实瞬间”所带来的愉快。

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其实该酒店的处理方式已经算是比较恰当，做到了亲切问候，不像其他的一些酒店，明知道是自己酒店的问题还不敢于去面对，并把责任推卸。所以说 ，酒店遇到这些事情时候要站在客人角度思考一下，再从自己的经济利益上出发，寻求出最好的解决办法，不能坏了酒店的名声，不然真的得不偿失了。