温泉度假村的纠纷：你怎么处理？

杨善升

在某度假村的温泉区中，一位母亲碰见温泉区的救生员正与自己的两个孩子手持竹竿相互拉扯，于是这位母亲立马向前大声呵斥救生员的不是，一口断定救生员是在用武力打自己的孩子。救生员则解释说是两个孩子淘气一直惹自己，最后还想抢竹竿，这才阻止两个孩子，并没有欺负小孩的意思。可这位母亲并不相信，依然断定是救生员要打孩子，并且大吵大闹，引来其他游客驻足围观。无奈之下，双方闹到警察局，在调出酒店监控录像之后显示救生员并没有打孩子，可这位母亲依旧不依不挠地要求救生员以及度假村方面赔礼道歉和承认有打人，还提出免费住宿打折消费等要求。如果你是经理你会怎么处理这次事件？对此你有什么看法？

张嘉娣

如果我是这位经理的话，我会先听完这位客人的所有投诉，以及听完她的所有要求，等她说完所有的投诉之后，先向她表示，发生这种事，大家都是不希望发生的，也向她表明酒店也有错，然后私底下给她看视频，了解事情的真相，然后给出解决措施，例如免了这位客人的房费，以及在酒店的所有消费，并且赠送小礼品给她的小孩。

熊凯

如果我作为该酒店的经理，首先会想办法让该顾客冷静下来，将客人带到会客室继续进行谈话，避免事态继续扩大，影响其他顾客的入住感受以及对酒店的形象影响，或顾客的休息等。接下来尽量和该顾客好好聊聊，争取不把事情闹大，尽量避免让该酒店卷入更大的是非中。而这位母亲要求承认道歉的事，我绝对不会承认也不能承认，因为证据确凿，酒店并不理亏，承认了不仅会影响到酒店的品牌形象，还打击员工工作的积极性。如果这位顾客不肯接受，我会将证据摆出，发表申明愿意加强日后员工管理，但不接受子虚乌有的指责，当然我会提出减免该顾客的一晚房费，以平复此次事件。事后，我会加强酒店对员工关于应对此类突发事件的训练和加强他们的沟通能力的培训，避免以后发生同样的事情。

杨紫虹

首先，当酒店的服务人员不应该和孩子产生肢体冲突，当孩子招惹服务人员时，酒店服务人员应及时联系酒店的管理人员或经理出面，并通知父母，提醒孩子的父母注意看护孩子，避免和孩子直接发生冲突；第二，服务人员不应该与顾客过多的进行辩解，而应该找到问题的突破口，安抚孩子的母亲，而在对方显然不讲理的时候，更无需和顾客进行争论，而是表示体谅顾客作为母亲的心情，因此，作为经理，我会同意给这位母亲免费住宿以及消费打折，因为这其中有酒店的服务人员处理问题的失误，同时表达出“顾客放在首位”的服务理念，这也是为了酒店更好的发展，因为此时有很多其他游客驻足围观，能更好地展现酒店的服务态度，而不应该急于撇清错误，给这位母亲留下不好的体验，免费住宿的处理方法也许会让这位母亲在向他人提起酒店时表达出好的一面。
对此，在处理酒店服务人员与顾客的矛盾纠纷时，我们需要注意以下几点：
第一，出现纠纷或投诉时，管理者必须第一时间赶到现场，处理解决。
第二、不论何时，始终坚持与客人讲“礼”而非讲“理”。
对客索赔问题解决的最佳状态是：酒店经济效益和顾客满意度的双赢！

余泳欣

我认为在这个案例中，女客人在看过了酒店监控录像之后仍然要求员工承认打人和道歉是不合理的。假如我是经理，我会接受女客人提出的免住宿费和打折消费的要求。但是不会让员工承认打人并且为之道歉，因为员工是清白的，做经理的必须维护好员工的清白和权利，不会让员工蒙受委屈。我会代表度假村向客人表达真诚的道歉，因为我们度假村服务的不足和管理的漏洞而浪费了客人宝贵的度假时间和还让她担心孩子安全，实在是抱歉。假若客人硬是要员工承认打人的话，我会采取法律手段起诉客人，通过法律手段来维护员工的清白并且保护我们度假村的声誉。

张源鑫

我认为在这个案例中，女客人在看过了酒店监控录像之后仍然要求员工承认打人和道歉是不合理的。假如我是经理，我会接受女客人提出的免住宿费和打折消费的要求。但是不会让员工承认打人并且为之道歉，因为员工是清白的，做经理的必须维护好员工的清白和权利，不会让员工蒙受委屈。我会代表度假村向客人表达真诚的道歉，因为我们度假村服务的不足和管理的漏洞而浪费了客人宝贵的度假时间和还让她担心孩子安全，实在是抱歉。假若客人硬是要员工承认打人的话，我会采取法律手段起诉客人，通过法律手段来维护员工的清白并且保护我们度假村的声誉。

陈永好

如果我是经理，首先我会用尽量平和的语气让这位母亲的情绪平和下来，然后会为救生员的不当行为道歉。因为救生员的行为也有不当之处，虽然救生员并未如那位母亲所说，打了孩子，但是救生员面对一个孩子的无理取闹时，处理方法着实不当，不应该与小孩子打闹。然后，我也会耐心听取顾客的诉求，向那位母亲保证和承诺我们会不断改进和完善我们的工作和服务，然后给予她一定的度假村的优惠，协商最佳的解决方法。并同时反思自己的酒店管理工作是否仍有不到位的地方，提醒员工们在面对顾客或者小朋友需要我们更为细致地服务，提高我们面对突发事件的应变能力。而如果这位母亲一直坚持救生员打了她的孩子的话，会考虑走法律途径，为证明酒店的清白，还员工一个公道。

钟群仪

如果我是经理，虽然俗话说“顾客就是上帝”，但一旦遇到无理取闹的顾客，我会①坚持原则，执行制度，加强管理，维护酒店利益。②当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。③帮助“架梯子”，让他下台阶。须在保证酒店受到的危害最小化的前提下 满足顾客的合理要求。当合理沟通但仍无法与顾客和解的情况下，将案件交由司法部门处理。

蓝思霞

如果我是这位经理，在了解了情况之后，会先温和的与这位母亲交谈，让她冷静下来。首先应该与那位救生员一起向这位母亲表达我们的歉意，因为我们的处理方式不对，所以让这位母亲情绪激烈。但不会承认那位救生员在打孩子。然后可以通过赠送小食、免除费用等措施对这位母亲进行赔偿。如果她还有什么要求，再视情况而定。顾客是上帝，但无理取闹的人不是。

郑晓君

在观看录像后确定救生员确实没有殴打小孩子的行为之后仍然不依不饶，这名女顾客有故意惹事以期望免除住宿费以及在酒店的其他消费打折的嫌疑。这件事情如果处理不好，一来对酒店的利益有所损失，二来对酒店的声誉也会有所影响。如果我是酒店经理，我应该先耐心倾听顾客的要求，即便顾客的要求是不合理的，也应当先安抚顾客的情绪，让涉事救生员先出面赔礼道歉，同时请警察介入，面对顾客无理的要求不要过分让步。因为这名女性顾客可能是惯犯，但这只是猜测。要站在顾客的立场上考虑。同意做出相对应合理的补偿。例如下次她带领孩子过来可以给儿童一定的价格优惠。同时澄清救生员绝对无冒犯之心，只是为了孩子的安全着想。度假村酒店可以赔礼道歉，但不承认救生员有殴打孩子的行为，如果小孩子因此受到了惊吓，那么酒店将无偿为小孩子的心理咨询服务买单。同时在酒店内部或者网站公布澄清声明。维护酒店荣誉。同时提醒其他员工在处理类似情况应当谨慎，对待客人的礼节一定要周到，并且在酒店内部增设摄像头以及其他安全人员。虽然此时事关救生员，但我认为救生员不应当负主要责任，如果为了安抚女顾客，可以先暂时对救生员酌处一定处理。

刘倩华

    如果我是经理，我的做法如下：

    首先，我必须保持心平气和的态度和这位母亲沟通，毕竟，对于从事旅游行业的人来说，耐心和礼貌是尤为重要的。对于和这位母亲沟通场所的选择应当尽可能选择一些私人非公开的地点，避免因为人太多对这位母亲造成精神压力，尽可能排除面子观等因素的干扰，保证我们之间的沟通能够顺利进行。

    其次，我会认真并耐心地倾听这位母亲对于这起事件的内心想法，并在她讲述的过程中时不时点头对她的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让她觉得度假村方面是理解她的，逐渐安抚她的情绪。待她冷静后，我可以把事发时的酒店监控录像放给她看，并再次向她表达度假村方面的歉意，并承诺愿意带两个孩子去医院进行全面的身体检查，看看是否有受伤。

    但是，如果这位母亲依旧不依不挠地要求度假村方面赔礼道歉和承认有打人，并坚持免费住宿打折消费的无理要求。我会以坚硬的态度向她表明立场，坚决维护度假村的利益。根据监控摄像和救生员的口述，我们可以确定救生员并未用武力打小孩，所以度假村方面是绝不会承认有打人的虚假情况的，绝不会做有损度假村名誉的事情。并且告诉她，度假村方面可以私下进行赔礼道歉，但是，我方的赔礼道歉只是因为对这位母亲和孩子的旅游度假体验带来不好的回忆的道歉，只是对于度假村未能让这位母亲满意的道歉，还有对于打扰了其他旅客的道歉，绝不可能是因为承认度假村员工有打人行为的道歉。

    度假村方面可以给予适当的金钱赔偿，但是不能接受这位母亲提出的免费住宿打折消费的要求，这是出于对度假村利益的考虑。如果我们接受了这位母亲的无理要求，她有可能会变本加厉地提出更加无理的要求，严重影响度假村的正常经营秩序。度假村是给游客们提供旅游和休闲的场所，不是被一些无理取闹的人进行讹诈的对象。如果事态已经发展到无法协商的地步，这位母亲依旧坚持无理取闹的要求，我们应当选择报警，让警察来处理起事件。

    这件事情引发了我对一些旅客的素质问题的思考。一些旅游者存在的低素质现象，不仅仅是乱扔垃圾、闯红灯、围观起哄、大声喧哗、插队、抢座和践踏花草、小孩随地大小便等，还包括无理取闹的现象。当今我国的旅游业迅猛发展，不只是旅游业的从业者需要提高职业道德修养，旅游者也需要提高自身的文化素养和加强思想道德修养。