温泉度假村的纠纷：你怎么处理？

张锦燕

如果我是度假村的经理，首先会平和地与客人沟通，平静客人的心情。虽然说是要保证顾客的利益，但是同时也不能损害酒店的利益。处理这种事情，不能认为客人说什么就什么，酒店需要一定的原则。我会对客人道歉，说有些地方是我们酒店处理不当。但是不会承认自己打人，并且提供免费住宿，如果客人坚持如此，我会寻找警方帮助，我相信有证据说明，法律是公正的。

张嘉娣

如果我是这位经理的话，我会先听完这位客人的所有投诉，以及听完她的所有要求，等她说完所有的投诉之后，先向她表示，发生这种事，大家都是不希望发生的，也向她表明酒店也有错，然后私底下给她看视频，了解事情的真相，然后给出解决措施，例如免了这位客人的房费，以及在酒店的所有消费，并且赠送小礼品给她的小孩。

张渝婷

  现在的酒店业时代已经不适用“顾客是上帝”的理念了，在这个案例中，经过录像证明救生员并没有打孩子，如果真的按照那位母亲的说法公众道歉，这对员工是不公平且不公正的。这个时候总经理就应该拒绝那位母亲的要求，并跟她说明道理，并表明对其护犊子的理解，但是不能因此是非不分，也请给孩子树立一个明事理的母亲的好形象。

冯康凤

如果我是经理，我会首先第一步做的是：
安抚当事人母亲，寻找问题的原因.

第二步：若真正的原因与当事人描述不一致，这这时首先与当事人协商，如果当事人肆意要坚持自己的说法，
那么我就应该收拾好中证据，公正的情况下提请仲裁！以维护酒店的利益.

151528221史咏桔

如果我是经理，首先会向这位母亲就这件事造成不愉快道歉，表明能理解做母亲的心情。然后同救生员和母亲一起重新查看监控，说明事情的情况，希望母亲也能理解救生员。如果母亲还不依那就在确保酒店利益的前提下给她打个折扣，事后再给救生员一点福利补贴。

吴启珍

如果我是经理的话，我会先给她看监控视频告诉她，事情完整的发生过程，希望她能够理解，对于这种事情我们也不希望发生，只希望能够解除彼此之间的误会。然后我会再和这位顾客好好的协商，通过和她的对话，以此来理解这位顾客她真正的意图，只要她的要求不太过分，我会尽量的满足她，从而大事化小，小事化了。

温嘉颖

如果我是度假村的经理，我会有礼貌地带着这对母子前往比较静谧的地方。因为在这位母亲情绪如此激动的时候，不适宜在该场地对她讲述各种道理，这样会增加这位客人的烦躁感，其次，远离泳池附近的各种客人能够尽量保持酒店的声誉同时让客人在移动的过程中平复一下情绪。在交谈的过程中，首先先对造成顾客的困扰表示歉意，同时要明确客人投诉的目的，然后根据其目的采取对应的办法。最为重要的一点是，表明员工并没有殴打小孩的行为，如果客人坚持她的立场则调取监控视频，为客人找一个台阶。身为一个经理，我会认真严肃地向客人表明我的立场，可以给予酒店的优惠同时也会在日后加强对员工的培训工作，但我不会因为一件没有的事情影响酒店的声誉，让员工蒙受不白之冤。如果那位母亲还是不讲道理并闹事的时候，我会向警察寻求帮助，通过第三方协调，维护酒店和员工的合法权益。

郑楚红

如果我是经理，我会先平复这位母亲的情绪，代表酒店和救生员因为此误会给这位母亲和孩子带来不愉快进行道歉。与此同时，通过录像了解到事情真相后，会对这位母亲的误会也进行解释说明，坚定立场，表示救生员并没有要打孩子。对于这位母亲提出的免房费或者打折扣要求，因为对这位母亲和孩子带来一定困扰，会选择给予免房费并附加一些赠送，给彼此一个台阶下，但是并不会承认打人。如果这位母亲坚决不妥协，再通过相关媒体或者法律途径解决。总之，没做过的事不能承认，这影响酒店往后的形象。

吴静仪

如果我是这位经理。我会先明确一个点，那就是不能道歉。因为若是道歉，对于员工的心理造成的伤害与损失，是远远大于顾客流失所带来的损失。我会采取以下做法1.可以对这位顾客给予适当的住房折扣以及优惠，是为了弥补对这位顾客在酒店不好体验，而不是对顾客由于小孩被打而做出的弥补
2.在员工这方面，既可以批评又可以赞美，批评的是当这个小孩子做出了不合规范的举动的时候应当及时制止而不是一一味地闪躲，这方面的话酒店可以以此为例，增加员工相关方面的培训。赞美的是这个员工从始至终都是谨遵酒店立下的原则，不直接与顾客发生冲突。虽然带来了不好的后果，但一定程度上值得表扬。

郑悦

如果我是经理，首先我会将这位母亲和她的小孩带到一个比较安静的地方，这是为了避免在较多人群聚集的地方引起太多顾客的注意，减少对酒店形象的负面形象。其次，我会心平气和地跟这位顾客说明刚才的情况，若实在这位顾客非无理取闹地声明是酒店的员工欺负她的小孩，那我接下来会请她移步到监控室，把刚才的监控录像调出来证明酒店员工的清白。在这种 情况下，我认为酒店方面一定要坚定自己的立场，要维护自己酒店员工的利益和权利，实事求是，这样子才不会为了不得罪顾客而失掉员工的归属感。当然，我们在与顾客沟通交流时要注意方式方法，既要表明自己的立场，又要维护客户的面子。