一

笔者曾经工作过的酒店实际发生的一件事，与大家分享和探讨。

有个月生意特别好，预测会有17天满房。忙碌了一个月下来，实际上只有7天满房。说好的17天呢，其余应该满房的那10天都去哪儿了？回答这个问题之前，需要先回答另一个问题：

为什么要这么在乎满房呢？

二

满房，是收益最大化道路上绕不过的坎

大家知道，满房并不一定就是收益最大化。而不以收益最大化为目标的满房都是耍流氓。那怎么知道满房时有没有达到收益最大化呢？以对应的季节来看，这次满房的房费是否超过，或至少等于以往满房时的均值。

收益最大化，理论上应该刚好满房。酒店总是满房，长期来看未必尽是利好。具体到某一天来说，该满则满，是必要的。因为满房意味着：

1、 满房会降低成本提高利润。客房的边际成本是随入住率升高而降低的，所以超过一定的入住率后，每间多卖的房间几乎都是客房利润。据统计高星酒店1/2客人会连住，最后销售的房间不仅为当天增加收益，还为后期的收益添砖加瓦。

2、 旺季才有满房的机会，多卖1间房，往往相当于淡季的1.2至1.8间。与其在淡季削价未必卖得出，当然要在旺季全力卖。

3、 满房使资源得到充分利用。包括客房和人工。预测满房，各部门一定增派人员。不满，则意味着资源浪费。

4、 满房是反映市场热度的重要指标。通过满房天数可以看出一个市场的热度，进而决定是否需要调整策略。

5、  满房展现了专业操作，团队协作的默契。在旺季，也许做到95%出租率不难，但要100%，并不容易。如果运营不够专业，配合不够默契，偶尔一次还行，经常满房那就是奢望了。

为什么预测满房，却有那么多天实际上并没有满房呢？

两大基本原因：维修房和预订取消。

三

高峰期的维修房，是满房的硬伤

维修房也有3种情况：1是临时（当天）出现的重大故障，如玻璃墙面破碎。2是计划性维修碰上高峰期。3是坏了超过一周还没恢复使用。

酒店开门做生意就是花开堪折直须折。旺季不满房，淡季徒伤悲。所以，酒店的日常维护保养以及设备备料就显得非常重要。

四

预订取消分为客观原因和主观失误。

而主观上的不专业和失误远超过客观原因的影响。

从理论上说，如果一家酒店预算入住率是80%，取消率就必须控制在20%以内。如果超过20%，则无法实现入住率80%。从日常实践来看，散客取消率总是低于团队取消率。散客取消的控制相对方便有效，而团队取消的管理则较复杂和困难。

减少预订取消最有效的方法是，提高取消成本。具体来说，对客户收定金，对销售设惩罚措施。收定金的前提是：需求旺盛。需求低迷时，收定金会进一步抑制需求，从而降低入住率。

酒店预订包括散客和团队。

散客取消可采取的措施包括：

收取定金，担保，设定保留时间，预订确认。

重点是团队预订取消。其中，变数最大的是会议团，其次是旅行团，最后是商务团。

团队造成不能满房的几种表现为：

入住当天整团取消，达不到保证房数，减少入住天数，超过保留时间不能确认等。

减少团队取消需要关注的几个关键点为：

签订用房协议，预付定金，保证房数（需乘以入住天数），超出保证房数的保留时间，未及时取消的成本等。在接政府会议时的操作可能与一般团队又有区别，需考虑政企和谐。

五

预测满房天数≈实际满房天数

意外无处不在，预测满房天数只能不断接近实际满房天数，很少等于。

即便如此，还是可以做一些努力让他们无限接近：

1、 预测。凡事预则立。预测不仅可以尽早调整收益策略为收益最大化做充分准备，还能让各部门工作安排更有计划性。

2、 满房奖励。与其无奈感叹错失满房良机，不如主动制定奖励措施提高员工积极性。

3、 不满房的责任追究。不满房尽管有各种原因，但大部分是主观的失误造成的。如果取消没有成本，失误没有责任，也就谈不上执行力和有效管理了。

4、 超额预订。超额预订的目的是为了满房，而不是把客人送去别的酒店。所以，超额预订是一项精确化管理，并不是想当然的领导决定。前提是要有准确的取消和Noshow等数据支撑。并且要做好万一超订客人都到店的善后处理流程，不要让部门间扯皮员工现场发挥。

5、 临门一脚。这一步应该是由前台来完成。原则上，前台要么是在最后时刻售出最后一间房，要么是在最后时刻处理个别超订。如果销售和预订都下班时，还有较多超订，就自动转给前厅部，是不理性的。这临门一脚的另一个关键在于：授权。无论是最后时刻售房，或者处理超订，都需要较大的灵活性才能完美处理，而灵活性来自于充分授权。

6、 报表。在OPERA中的History andForecast 报表，中软系统的《营业收入月报》，可以在指定的时段内找出每次接近满房时的坏房数和空房数。如果没有，是时候添加上了，并且找出具体原因。

7、超越满房。满房考验的是各部门的默契配合。工程部要保证房间状态完好，客房部要保证所有房间都打扫好。收益部门要控制好节奏，确保预计刚好满房，再给前厅部一点灵活处理的空间。前台也要有娴熟的技巧，在条件允许时，实现一房多卖，不是重房，而是分时出售，将晚退的房间通知客房打扫后再次出售，从而实现超出100%入住率的情况。

六

可能有些业内朋友会觉得本文开篇举例过于夸大。笔者想说的是，对于年入住率在60%左右还没实施收益管理的酒店来说，您的酒店很可能错过了至少一倍的满房机会。不信？请您查下年初至今，有多少天入住率在95%到100%之间。

  刘冬锋/漳州佰翔圆山酒店 收益总监