中瑞酒店管理学院副教授

曾任香格里拉等高端国际品牌酒店高级管理人员及总经理

目前担任壹然（北京）酒店管理公司的管理顾问

截图上最后一行显示几木大创房当天已经满房。这个价格完全可以住到五星级的香格里拉或者皇冠假日，亚朵作为一个中端酒店品牌，何以能够从老虎嘴里夺食，跟国际五星级酒店分一杯高端客人之羹？这是很多酒店人和关心酒店行业的人士的好奇点，本人就以窥斑见豹的方式，跟各位看官分享一下我的观察。

我本人并没有住过亚朵，只是在亚朵开过一次会，参观过亚朵的客房。它不是以星级来标注自己身份的那种豪华酒店，但是它的确比普通经济型酒店多了许多生活韵味，在我的感受中的那种很有调性的精品酒店。问题是，单凭这一点我也不认为他就可以卖到上千元。令我感触最深的，是他们极具创意的个性化服务。以下几个独家案例是我的感受的最好注解。

大堂内没有Reception Desk，客人多的时候，也不用排队C/I，在大厅里有沙发，客人坐在那里，等服务员来就行了。客人多的时候需要等一会，但是没有客人会嫌烦。因为他有两件事可做，一是喝茶，在客人一进门的时候就有人给领到座位上休息，并且有人会根据天气或客人喜好给客人奉茶或饮料；二是看书，大厅里布置的简直就像个图书馆，都是老板精惊心挑选收集来的，这也算是一种文化装修。爱书的客人，就像铁块遇见磁石一样就被吸了过去。如果不是要赶时间，他它才不会催你来办C/I呢。客人从容的喝茶看书，前台服务员从容地拿着一台平板电脑逐个C/I，简直和谐死了！

书是几千年来最能承载文化的介质。亚朵的大大堂里摆满了各类精惊心挑选的书籍，其中有很多是绝版，无处买到的。这是亚朵文化主题酒店最好的体现。而这些书绝不是为了陈设而已，客人在等待C/I的时候，或者等人的时候，都可以随意拿来看看。看了后如果喜欢，客人就可以直接带打走，回家看。只要你记得下次到全国任何一家亚朵酒店入住的时候还给任何一家亚朵酒店就可以了。不需要押金，借条什么的。这样一来，不但给客人一个被信任的舒服感觉，还给他创造了一个很好的再次选择亚朵入住的理由。难道就不怕客人偷书不还吗？亚朵老板的理念是，爱书的人不会是贼！

亚朵的服务不是标准化的那种寒暄客套，而是敏锐地发现你的情景需求，不拘一格的给你提供喜出望外的服务。什么是情景需求？例如今天是雾霾天，客人出门的时候就有服务员给你递上一只防尘口罩。赶上下雨天，就会有一次性雨衣或雨伞提供给客人。这个都不是酒店给员工设定的规定动作，都是员工根据当时的情景需要自由发挥设计出来的。这比程序化的“热情服务”例如微笑露出8颗牙齿，更能打动客人的心。

比暖心服务更能打动人的是感动式服务。就是在极特殊的情况下，有极特殊的员工自发的，以极特殊的方式，给客人提供的极其难忘的服务。这种机会不常有，但是总有员工能够捕捉到这种机会。一次酒店来了一位欧洲客人，来西安的目的之一就是品尝一下总听人说起的酸汤水饺，但是酒店餐厅没有此项食品况且天已意很晚了，大概是晚上九点，也不是餐时餐段。客人明天就要赶飞机走了，就这样吃不到垂涎已久的酸汤水饺，不免会留下很大的遗憾。这时前台值班员立刻抓起电话打给一个已经下班的同事：“喂，你在哪？这有个客人特别想吃酸汤水饺……” 十分钟后就有一份还热着的酸汤水饺端到了客人房间。原来那名接电话的同事正在逛街，接到电话后就立即跑到最近的水饺铺子，买了一碗酸汤水饺，可惜但是身上没带钱！他就当即把手机押压给老板端走的水饺（当时还不流行微信付款），打了个车赶到了酒店。客人感动到不行。

给客人买水饺又押手机，还打车，回去能否报销？传统的酒店按照流程肯定是不行。但是亚朵的员工不用担心这类琐事，因为他们每个人都有一个300元的授权，只要为了客人的合理花费，不用请示，先斩后奏。不但如此，对有创意的服务，公司还给重奖。这位押手机买水饺的员工，不但能顺利的报销打车钱，还获得了公司董懂事长专程从上海飞到西安给他授奖的殊荣。奖品是一部当年最新款的Iphone手机。打电话的员工自然也是立功受奖。全集团都看着这位得奖的憨厚小伙子会怎么想？你懂得！这种富有创意的感动式服务成了每个人学习的榜样，也渐渐成为了亚朵的企业文化。

窥斑见豹，通过这几个例子看官该知道客人为什么越来越喜欢亚朵了，客人多了，自然水涨船高，价格也就上去了。虽然贵了，但客人还是回来住，这说明什么？市场并不一定是只认低价格。现在的社会，有不少乐意付高价的，就看你的服务值不值你所要的价钱。

用心来做的服务，不是装出来的、职业化的、程式化的服务，是值高价钱的，但是它的直接成本奇低。一碗水饺和打车钱能值多少？而客人的感动却不是这几个钱能换来的。被感动的客人虽然不见得能回头再住，此前他已经表明，明天就要回欧洲，这次吃不到酸汤水饺不知哪年，明摆着他短期内不会成为回头客。但是他会把他的感动说给十个人听，一百个人听。还愁带不回客人吗？

用心服务的直接成本虽低，但它也有巨大的隐性成本，那就是对员工的软性培训和企业文化建设上的投入。像这位老板能为这样一件小事专程从上海飞来给员工颁奖，差旅费和时间成本都比奖品要高，这就是企业文化建设的成本。这次去颁奖就是给集团所有的员工的无声的动员，甚至比在台上作长篇报告的效果还要好，这真是明智老板之所为。

现代社会，一个企业要赢，就不光是应在产品质量，和产品服务上。根本的赢应该是应在企业文化上，亚朵就是一个有文化的企业。他的文化环境设计，他的创造性的暖心服务，无不是建立在优秀的企业文化基础上的。而这种企业文化的建设，通常是无形的，也是高价值的。

整个酒店行业，经过了5年的低迷，现在已经到了一个新的复苏拐点。就像冬眠过后即将迎来有一个酒店行业的春天。但是人们也会发现，冬眠过后一觉醒来，今年的春天和往年的活法不一样了。市场不单是扩大了，而且还升级了。墨守成规，没有产品和服务创新的酒店，还是会觅不到食。而那些能都与时俱进，把握住新需求的亚朵们，才有机会拥抱春天。