这几天，一则“亚裔乘客被强行拖拽下美联航飞机受伤”的视频，迅速成为全球舆论热点，点击量数以亿计。让我们来回顾一下事情发生的经过。

      据媒体报道称，涉事客机原订于傍晚5时40分起飞，但是美联航发现航班超额订票，为让4名机组人员能于翌日抵达路易斯威尔，以为隔日的航班做准备，便在机上寻求4名自愿下机的乘客，承诺赔偿400美元及一夜酒店住宿；但加至800美元都无人放弃登机，航空公司决定用电脑随机抽出4人。

       一对被抽到的男女平静接受，但一名自称是医生、与妻子同被抽中的华裔男子拒绝下机，表示翌日要到路易斯威尔医院见病人。在争持不下的情况下，3名机场执法人员决定强行拖走男子，导致其嘴部受伤流血。机上乘客将手机拍摄的视频上传至社交媒体，相关视频点击已破百万。

      视频在网络广泛传播后，联合航空母公司的股票11号就下跌了3%，公司市值蒸发了8亿美元。更有不少联航会员发起抵制拒搭运动,并将联航会员卡剪掉,并放在社群网站上分享。

      事件在美国引起的讨论也不少，其中美国知名脱口秀 Jimmy Kimmel Live （俗称鸡毛秀）在节目中火力全开，甚至还专门拍了一个宣传片来讽刺美联航。

那么，如果超额预订发生在酒店，酒店人该如何处理呢？

酒店超额预订及其处理

       超额预订（Overbooking）是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

       超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。

        如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：

1、诚恳地向客人道歉，请求管人谅解；

2、立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店；

3、如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎(可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等)；

4、对提供了援助的酒店表示感谢。

       如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：

1、支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇；

2、免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面；

3、次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。

酒店超额预订数的确定

      超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。

      假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：



设超额预订率为R，则

【例如】某酒店有标准客房600间，未来10月2日结住房数为200间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店：

（1）应该接受多少超额订房？

（2）超额预订率多少为最佳？

（3）总共应该接受多少订房？

解：

（1）该酒店应该接受的超额订房数为

（2）超额预订率为

（3）该酒店共应该接受的客房预订数为

A—C+X

=600—200+62

=462（间）

答：就10月2日而言，该酒店应该接受62间超额订房；超额预订率最佳为15.5；总共应该接受的订房数为462间。

（以上资料出自下图书籍）