对于酒店经营管理，质检与产品质量控制是一项非常重要的管理工作，但由于酒店服务业的特点，质检与质控工作的难度较大。主要表现在：

第一，酒店的服务人员不像生产流水线的工人，其工作的地点是分散的，其提供产品的形式主要表现为服务，由每一项细节组合成整体式服务产品，其质量控制点是多方的、综合的，所以不论是发现问题或是解决问题都会带来一定的难度。

第二，对产品质量的感受，顾客和员工之间容易存在一定差异。作为顾客，消费过程感受服务产品的质量，而员工则是从工作过程来预估产品质量。例如作为顾客在住房过程中很容易发现房间的缺陷，如设施设备、物品、清洁、空气质量、噪音等。而服务员在清洁过程，包括主管查房，由于不是切身感受，容易疏忽某些细小的问题。因此，网评出现之后，对酒店质量控制提出了更高的要求。

质检要弄清楚检什么？怎么检？质量控制主要是发现问题，采取措施,解决问题并设立预防机制。

1、酒店产品的形成有几种要素组合而成的。第一，酒店的设施设备；第二，酒店的各种物料，包括餐饮的原材料及客房用品等；第三，酒店员工的劳动。与上述要素相关的质检点众多：包括各种设施设备的完好状况；原材料，物品的品质，保存状态，最终产品的形态等等；员工方面则包括所有人（服务人员与管理人员）培训的情况，纪律等各方面。

2、结果与过程的节点就是质检点。已形成的结果是质检点，如检查设施设备，某盏灯不亮了就是一个问题的结果；还有一种就是结果不是固定的，如检查员工的服务态度，在检查的某一刻不代表之前或之后的态度，所以这种结果是阶段性结果，怎样检查、怎样评价值得研究。形成产品过程的节点亦是质检点，如客房的周期性清洁，工程部的周期性维保项目的完成，厨房雪库周期性的清洁；培训计划的完成落实情况等等，这些都属于过程性的节点控制，如果没有落实，最终都会反映在产品质量上。过程的节点通常可以表现为某一项任务是否按质按量完成，质检点则是检查完成任务状态。 

建立酒店内部的质检点及质检标准

首先是质检点的罗列。可根据上述的各要素，对结果、过程进行全覆盖。对设施设备等确定检查范围、要点做到不遗漏；对过程则首先要进行分析，将所有的工作任务进行分类、罗列，形成系统性的质检点。

实施质检时可实行抽检的方式，因为全部要点都检查工作量大，抽检是运用局部推断全体的原理，指出问题并进行评估，促使执行部门改进。质检的统计有利于发现问题产生的原因，对部门评估，个人评估都是有力的证据。如果由部门的“明查”通常可以将结果与过程节点都进行检查，如果“暗访”通常较多关注服务环节，以及感受方面。客人网评反馈的意见通常对酒店管理与服务真实的感受。三者各自的重点有所不同，将三者结合起来对提升产品质量更有效。

传统的质检效果不显著主要可能是：

第一，质检与基础管理工作密切相关，仅仅是将工作进行分析，任务确定，描述就已经是一项巨大的工作，质检只是其中一环节。

第二，传统的纸质记录费时费力，不方便，统计更是工作量巨大，评估不方便，产生争议时证据收集不容易等等。

移动互联网技术的出现使质检工作可以产生质的飞跃。全部质检点可以预设在系统，适用于明查与暗访。智能手机是质检工具，质检员可以根据质检点进行抽检，合格与否可以即时操作确定，有的问题可以通过手机拍照留存，上传系统，质检系统可自动生成质检报表。在云技术的支持下，集团内部各酒店可以实时对比。质检工作可以逐步做到系统性、实时性、随机性，这样，全方位的质检效果就有可能实现。

移动查看质检点

根据质检点评分

完成检查上传评分和照片

发现问题之后解决问题的方法有三个层次：

第一，点到点的解决办法。即解决发现的具体问题，例如灯不亮了就赶快修理或更换；某项周期维保工作没有完成就赶快补救完成。

第二，点到面的解决方法。即是发现了具体问题，应考虑到类似的问题存在的可能性，只不过未显现，这就应该排查，例如在抽检时发现某一间客房淋浴间去水不畅，也许是因为太长时间没有清理地漏里的头发所致。由此可以推断也许其它客房也存在同类问题的可能性，应予排查，而不是等到客人投诉才想起去解决。

第三，点到系统的解决方法。这是指分析问题产生的原因，因为一个问题的产生通常不是孤立的，它是由诸多原因影响导致的。例如地漏被头发堵为例，可能是周期性工作设置不合理，或者是执行时不到位，而执行不到位可能由于操作时没按标准，而这个又跟培训工作有关，跟主管检查工作有关……等等。我们必须从源头根据各因素影响的程度着手，采取适当措施解决问题。

通过大数据多维度分析质检结果

所以在管理学原理当中，最重要一个原则就是解决问题。这就是管理人员的价值所在，是经理的价值所在。

质量控制是否有成效，很大程度与员工的行为有关，而质量控制工作是否与员工绩效挂钩，会决定执行的力度。员工的绩效有多个评价的维度，如果将质量控制维度考虑在内将是很有帮助的。

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