刘伟教授在致辞中向与会的行业高管、专家学者们表示了热烈的欢迎。他简要介绍了广州碧水湾温泉度假村的发展现状，并引出其中值得关注和研究的现象。刘教授表示，碧水湾在企业文化和品牌经营方面取得了成功的经验，造就了“碧水湾现象”，是十分值得业界关注和研讨的，并祝愿研讨会圆满成功。

碧水湾曾莉董事长先向大家介绍了碧水湾温泉度假村的企业概况。随后，曾董事长从企业文化解析、服务实现路径、科学管理等三个方面展示了碧水湾取得的成绩和经验。曾董事长总结出碧水湾成功的关键要素是：文化引领、双轮驱动、品牌经营，服务取胜。在文化上，碧水湾让文化做功，为品牌注魂。以顾客满意为中心，品牌经营、服务取胜；视客人为亲人，为客人提供温馨、周到、体贴、关怀的亲情服务；碧水湾一直以来都落实一个中心、两个基本点、三大法宝和四项基本原则；在管理模式上，她认为  “管理靠制度、执行靠检查、运行靠机制”。

当天下午，张彦浩副总经理就企业文化的落地和度假村的亲情化服务的实施进行了演讲，他介绍了“碧水湾现象”的由来及其成因，总结碧水湾这些年的实战经验得出三个关键词：科学管理的体系、优秀的企业文化和到位的亲情服务。在管理体系上，碧水湾有一系列详细的工作制度，如工作汇报机制、人才选拔机制、考核激励机制和问题处理机制等等，每个机制下面还分有多个培训、会议或者制度等；在企业文化上，碧水湾员工把工作当成乐趣，把敬业当成习惯，让学习成为一种生活方式，共同创造出友爱的人文环境。张副总经理还强调，规定凡是要求员工做到的，管理者必须首先做到；在亲情服务上，张副总指出亲情服务与一般服务的区别所在，并从情感、态度、利益、意识等各个当面阐述如何做到亲情服务，亲情服务的两个目标则是追求顾客的需求和追求顾客的赞誉。最后，张副总经理总结出帮助顾客赢，酒店才能赢；好的服务是设计出来的；好的服务才是最好的营销；满足了顾客的需求，才能赢得顾客的心，追求顾客满意最大化，企业利润也会最大化。

张副总经理的报告案例丰富、总结精辟、生动形象，受到在场嘉宾的一致好评，现场不时响起热烈的掌声。

会后，在工作人员的带领下，与会代表们来到碧水湾前、后台各个部门实地参观和考察。前厅部里员工们个性化的手工艺品、厨房各个角落的干净整洁、销售部员工们对着电脑工作兢兢业业的态度和一路上员工们热情主动的微笑都给嘉宾留下了深刻的印象，在实地走访的过程中加深了对之前曾董事长和张副总经理会议报告的理解，更是对碧水湾服务和品牌拍手称赞。

翌日上午，嘉宾观摩了温泉部员工的班前会，会上员工站队井然有序，经理在前组织开展班前培训活动，比如每日一笑话、自我反思、班前操等等。之后，嘉宾来到会议室欣赏了手语舞、蒙眼整理床铺、蒙眼摆桌等才艺展示。

本次研讨会持续两天时间，与会代表围绕“碧水湾现象”这个课题，举行了两场报告会，挖掘、还原、浅析了广州从化碧水湾温泉度假村的经营理念，分享研究广州从化碧水湾温泉度假村经营管理的心得和体会，与会代表对碧水湾温泉度假村的亲情服务感受深刻，用两个字表示,就是“震撼”。通过碧水湾高管们的坦诚分享和讲解介绍，参观、研讨，大家表示收获巨大

（北戴河疗养院的一位老总说：在碧水湾一天学到的东西比我一年学到的东西都多），以后还要继续派管理人员和老师前来学习考察。

 第五期碧水湾现象研讨会嘉宾合影

工作人员为嘉宾讲解各个机制

工作人员耐心为嘉宾讲解

桂林旅游学院褚老师发表感言

（为碧水湾的服务和管理所感动，他们已经是第三次派老师前来碧水湾学习考察）

广东新白云宾馆方副总监：

在碧水湾我感受到了员工都会细心去观察细节，然后把细节落实做好，他们做好细节得到了即时的客人满意反馈，他们也乐意去做这些事，而不是说被迫去做的了。这里所有员工的状态都是积极开朗的，他们对所有人微笑，这正是我要带回去的东西。

西昌学院刘轶老师发表感言：

“当我们踏入酒店门口，接待的服务员马上就递上了毛巾和水果，让我们倍感受尊重。服务员注意到同行的丘老师喉咙不舒服，晚上就把罗汉果汤药送进了我们的房间。这些举动很小，却让我们非常感动，从中我们深深感受到曾董事长和张副总经理所阐述的亲情化服务。”

观摩温泉部班前会

员工绝技蒙眼摆台

员工礼仪展示

（文/何嘉欣）