案例分析：酒店管理者如何做好前台管理

赵建兵

案例：前台工作人员应是酒店服务员中素质较高的，但有的时候一味的要求执行酒店的规章制度往往并不是件好事。 有一位酒店老总的朋友晚上22：00左右来到前台声称有预订要求入住，但前台服务员查其客史的房价为200元，由于当时此员工查了无客人的预订，于是就告诉客人，“先生，对不起，我的老总并未给您预订房间，您需要和其联系之后我才可以让您入住。”“现在已经太迟了，你先让我住下，明天我再和你们老总联系” 客人提议说。“对不起，我们酒店有规定入住之后的房价就无法更改了，现在我又不知道您的房价，真得不能让你入住，要不您还是联系一下吧。”服务员回答客人说。

这件事的后果可想而知了，最后客人非常生气，并进行了投诉。

分析：它表明了前台人员的素质有待提高，我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要要求灵活应变，不能墨守成规，力求在维护酒店利益的同时，满足客人，对方是熟客，当时可先让其按客史价住下，收取部分押金，待次日请示领导。不能怠慢客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。这个案例表现的是员工的不对，深思一下它启发我们在培训员工时就应该注意到这些时常发生的突发事件，要教育员工不但要掌握平日的工作程序，还应将其灵活的运用在工作当中，不能照搬硬套。

加强对员工的培训，增强员工一级对一级负责的意识，尽量发挥主观能动性，独立处理每一个问题，不要做一个传话筒，什么事都找上级。没有独立思考能力的员工是一个不称职的员工。