向客人索赔的艺术

赖盈

李先生退房时，楼层查房后发现房间少了一个水晶装饰，按酒店规定是要赔偿200元的，此时，如何不得罪客人，又可以维护酒店利益不受损害呢？

文诗颖

       首先，在顾客登记入住时，前台办理入住的员工必须向顾客明确告知赔偿的相关事宜：比如弄坏或弄丢了客房内的某项物品等等，在顾客知道酒店的这项规定的前提下，才可以将工作更好的进行下去。
       在本案例中，假设李先生已经明确知晓这项规定，那么在结账时，工作人员需要保持微笑，礼貌客气地对李先生说：“李先生，不好意思，您的房间不慎遗失了一个水晶装饰，按照我们酒店的规定，需要您额外支付一点费用，感谢您的配合！”
       如果入住时，李先生并不知道这项规定，那一定要先对顾客表示抱歉，为自己没有及时告知顾客而道歉，随后再礼貌客气向李先生表达。
      在与顾客交流的过程中，一定不能让顾客感到遗失或损坏东西是他们的责任，一定要礼貌客气跟顾客讲清楚。

张倩瑕

可以这样说：这位客人非常不好意思，房务在查房时发现你的居住的房间丢失一个水晶装饰，找不到了，如果因为这个原因你可能还要再支付多200元。我们还是希望耽误您一点时间与我们一同前去房间找找看，是不是放在其他地方了。
出现这种情况很有可能是客人想顺走酒店的财产，但是我们要做的事要提醒客人让其认识到自己错了，并且不能说穿丢了客人的面子。