案例：超额预订

李露梅

刘先生原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，刘先生要求给说法。
点评：首先，酒店人必须是与附近同类酒店建立良好的合作伙伴关系。因此，不仅对于符合客人的期望异常重要，而且在涉及到底线时也尤其重要。 每家酒店可能都会发生安排客人入住其他酒店的情况，但至少要确保这些酒店具有相同的质量标准。 安置客人最好的做法是直接向另一家酒店付账，如果有合作关系的话，还可能会拿到比当日最低房价更好的协议价。集体做法有：(1)诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。
(2)立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。
(3)如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎(可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等)。
(4)对提供了援助的酒店表示感谢。