电话叫醒服务的失误

谭敏怡

一名酒店客人要求总台为他做第二天早上的MORNING CALL，接待员同意了客人的请求并且做好了记录。然而在第二天7点过后，客人非常生气的来到大堂，向大堂经理投诉“今天早上没有人来叫他起床，也没有听到电话铃声，导致延误了国际航班。”  而那位接待员说，“总台在早上6点已经为该房间作了MORNINFG CALL 的服务，可能是客人睡得太沉了，没有听到”。面对这样的情况，酒店要如何应对，如何补偿客人的损失？以后要怎样预防这种情况的发生呢？

陈丽钰

如何补偿客人的损失：应该先诚恳地想顾客表达歉意，同时应该做出相应的补偿，比如说打折或者承诺下次入住可以得到什么优惠。
预防：1、遇到电话没有提机时，通知客房服务员敲门叫醒。
2、像这一位客人一样，如果客人有需要赶飞机赶火车等交通工具的情况下，可以提供人工叫醒服务。
3、话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打钩，最后签字。
4、话务主管，要对叫醒服务记录逐一核查，签字。

王瑞婷

      叫醒服务是酒店为客人提供的一项基本服务内容，但经常发生叫醒失误的现象，引起客人投诉。造成叫醒失误的原因从客人方面看，可能有客人错报房号、客人睡得太熟，没听到电话等。案例中就是因为客人睡得太沉而造成叫醒失误。为此，酒店方面首先要马上对客人做出诚挚的道歉，重新自费为客人预订国际航班，并从为客人提供住店优惠等方面做出补偿。
      预防同样事情再次发生，酒店可以从以下方面做出努力：酒店在提供叫醒服务时若遇到电话没有提机，应及时通知客房服务员敲门叫醒；特别是如果该客人赶飞机、高铁、火车等交通时，最好为客人提供人工叫醒服务，确保客人可以及时起床。同时，为了避免客人听到叫醒电话但没有及时起床，耽误事后又将责任归咎于酒店，要求酒店对此负责并赔偿损失，酒店可以安装一台录音电话，记录叫醒服务的通话记录，作为证据保存，避免不必要的客人投诉和酒店损失。

唐小彤

酒店要如何应对，如何补偿客人的损失：
   首先诚恳地想顾客道歉，承认是由于酒店工作的疏忽导致的结果；然后跟顾客提供解决方案，帮顾客联系航班公司，如果该航班公司与酒店是合作关系，尽量让航班公司安排最优方案，费用有酒店承担，为顾客预定好前去机场的车辆。如果顾客仍然不满意，减免部分房费，并为顾客免费办理该酒店的会员卡，下次来酒店住房时，自动升级房型。
以后要怎样预防这种情况的发生:
   该事件解决后，负责接待这位客人的接待员将此件事情以报告形式上交给该工作时间段的领班，领班向经理写工作汇报，经理给出解决方案，加强叫醒服务的管理，每天由夜班人员复核moring call系统是否已经将每个需要叫醒的房间都设置好，第二天客户办理退房时，留意该时间段设置了叫醒服务的房间有哪些尚未办理退房，15分钟后联系楼层主管或者让礼宾去房间提醒客户。

黄钰琪

处理方法：首先对客人真诚的道歉，承认酒店工作的失误，之后与顾客协商提供让顾客满意的解决方案，并且给出赔偿，例如房费打折。
为了避免叫醒失误或减少失误率，酒店方面可从以下几方面着手，积极采取措施：
1）经常检查酒店管理系统运行状况，及时通知有关人员排除故障；
2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认；
3）遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒；
4）遇到客人赶飞机、火车等交通工具时，提供人工叫醒服务；
5）话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打钩，最后签字；
6）话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一核查，签字；
7）使用爱航云酒店管理系统（云PMS）中“叫醒服务”功能进行高效处理。

苏欣琳

处理方式：认真向客人叙述事情的经过，并向客人进行真挚的道歉并给予合理的补偿，与客人进行协商处理，务必让客人满意。
预防措施：遇到电话没有提机时，通知客房服务员敲门叫醒，确保客人及时起床；总台处配备好录音电话，记录好通话记录，作为提供服务的证据；加强叫醒服务的设施配备和管理；叫醒服务的设施要定期复查，排除故障的出现