案例

郑嘉美

.一位客人很生气打电话到前台，说他耽误了飞机，因为接线员昨天没有给他设置早上叫醒服务。如果你是值班经理，而且你确定接线员昨天昨天值班的时候的确给他设置了叫醒服务，并且有记录。你应该怎样处理？







首先，确认不是己方的责任；其次，尽最大能力帮助顾客减少损失和麻烦。
具体做法是，
因为现在是早上，值班经理应该亲自去跟顾客沟通好。让他知道接线员确实提供了叫醒服务，他没有及时起床，不是酒店方面的责任。不到必要的时候，不要随便拿出记录，除非顾客坚持要看。沟通达成一致之后，可以采取一些让顾客心情愉快的措施，比如免费早餐、新鲜的水果沙拉之类的。然后酒店方面应该主动提出，可以提供帮助顾客重订机票之类的服务帮助顾客减少损失和麻烦。