他是酒店的员工?

高源霞

在某个黄金周的晚上，某酒店服务中心服务员接到512房王先生的投诉：洗澡时突然热水没有了。服务员得知马上通知工程部派人速来维修，一维修工接到任务后立即赶到512房，但修了好长时间仍未修复，情急之下，他便致电给另一位维修工前来协助。此时王先生神色已露不快之意。一会儿门铃响了，王先生打开门，见一着便服穿拖鞋的男子说要进来维修热水龙头。王先生纳闷了：“怎么回事？这人到底是谁？”他气冲冲地向大堂副理再次投诉。大堂副理闻讯后即刻上楼，先向客人赔礼道歉，然后了解了一下情况，得知该着便服的男子确是酒店的工程维修人员，因正值下班时间，接到维修任务电话后，为抓紧时间没来得及更换工服就赶来了。大堂副理向客人耐心解释后再次致歉，并立即给予了换房处理，还为客赠送了水果。
最后，王先生表示理解并接受了酒店的道歉。

分析：
服务中心员工应该时刻关心发生在客房的任何大小事情，尤其是客人的投诉，应严格履行“首问责任制”式的服务准则，由始至终地为宾客提供最优质的服务，并站在客人的立场上来看待问题－要知道在节假日宾客是不享受任何折扣来消费的，如若酒店设施设备或服务出现问题，都应该在最短的时间内给予处理解决，给宾客一个满意的答复。遇到上述情况，服务员应该随时跟踪询问维修情况，若不能马上修复，应立刻向上一级汇报，及时进行赠送水果、换房处理。以免让客人等候时间过长，以为酒店无视他的存在，导致事态扩大。
        此外,酒店员工必须规范仪容仪表。任何员工如在下班时间内遇宾客有突发事件需由其本人处理解决时，也绝对不能不着工服进入营业场所为客提供服务，以免引起客人误会。