141633208 洞悉客人的心理需求

冼燕勤

深知客人的喜忧爱好，不能把客人的消费仅仅看作是酒店吃一顿饭、住一个晚上的事，而要把客人在酒店的一次消费变成一次难忘的经历，把与客人交往的每一个触点变成以情服务的亮点，以超值超期待服务，让客人带着满意与惊喜离开，以期赢得回头客，增加客人的回头率和忠诚度。

案例：
        某日下午16：30左右，某公司张总带客抵店入住，向总台接待感叹道：“今晚又得带客到别处用餐了。”大堂副理闻讯后立即上前了解情况，才知客人看到今晚餐饮有两场婚宴，担心影响其客户用餐。大堂副理耐心做了解释：“张总，您提到的情况以前确实存在，但是对此餐饮部已非常重视，我们在搞好婚宴接待的同时，安排一部分高级厨师为散客掌勺，以确保散客菜肴的烹饪质量，再加上事先充分的准备，一般不会影响上菜速度与菜肴味道。不过，由于服务员工作量较大，一些细致服务可能无法提供，但是我想你们会谅解的，对吧？”张总马上大度地表示：“那当然没有问题，我还是很相信宾馆的服务质量与卫生条件，小姐，那您就帮我预订一个包厢吧。”大堂副理通知餐饮部给张总预留了包厢，并提请关注散客就餐的速度与质量。

点评：
　 1、大堂副理能够细心地捕捉稍纵即逝的信息，洞悉张总的心理，并及时地作出令人信服的解释，挽留了就餐客人，反映了她的机智和责任心。

　　2、对服务要求较高的客人，大堂副理也可以请客人稍作休息，19点以后再去餐厅（因为婚宴上菜时间集中在18：00-19：00）。另外，还可以请客人先预订菜单，让厨房提前准备，以减少客人到餐厅后的等待时间。

冼燕勤

服务业以客人为先，时刻关注客人的需要，才能越来越好