171528232林洁-小偷冒充顾客盗窃

林洁

    事件：服务生小王有一次在遇到一名十分"急躁"的顾客。该顾客称自己是xxxx客房的住客，因为出门时过于急迫，忘记带房间钥匙以及证件等重要材料，要求小王拿钥匙把他的房门打开。小王听完后对顾客说他得查询一下才能帮他开门。但是该顾客十分"气愤"，说如果耽误到他的事情，他一定会投诉他的。小王害怕被客人投诉，因此急忙拿出备用钥匙为他开门。到了下午，另一名顾客投诉酒店说，他房里的贵重物品全被盗了。原来这位顾客才是xxxx客房的真正顾客，而小王遇到的那位其实是伪装成顾客的小偷。

    分析：从这个案例上看，这件事情酒店要付全部责任。酒店的职责之一就是保障消费者的人身与财产安全，但酒店却让客人的财产在自己眼皮底下被盗，因此酒店必须付全责。

    启示：

酒店方面：

1.要加强酒店的安保巡逻，注意有异常的人。

2.加强员工的培训，同时，要让员工懂得对于一些关乎顾客生命财产安全的问题上要坚决坚持的道理。

3.酒店不能一味以员工投诉来评价一名员工的好坏以及薪酬的高低，不能让员工因为害怕顾客投诉而做出一些错误的行为。

顾客方面：

顾客的贵重产品最好随身携带在身边，如果不宜携带的，最好能托放到酒店的贵重物品存放处。