如何处理客房预定出错情况？

廖秀媚

  某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但是在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预定只有一天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是明确要住两天的，订房差错的责任肯定是在酒店。由此，接待人与客人在总台处于僵持的场面。请问接待员该如何妥善处理此事？

廖秀媚

  首先不管是谁的责任，先向客人表示歉意，并稳定好客人的情绪。接待员需耐心告诉他，酒店正处于旅游旺季，标准间处于紧张状态，并询问客人是否同意将房间升级，并给与一定的优惠；或者，询问他是否同意第二天安排他去附近酒店入住，并免费接送他。这样做即维护客人的利益，又挽回酒店的声誉。