暖心的细节

闫子健

宋体某年初八,于先生在某酒店庆祝自己80大寿。一家人刚刚落座,服务员就拖着香金盘走过来:“于先生,请用毛巾~”
“谢谢你们这么细心,大冷的天准备了热毛巾,真暖手!”“您别客气,这是我们应该做的~”这是菜肴陆续上桌,“祝你们用餐愉快”服务员亲切地对客人说。

启示：一条热毛巾并不算值钱，但这一条热毛巾的却发挥出了难以想象的价值。这并非物质价值，而是一种细致而暖心的精神。我认为酒店的细节服务是很必要的，一方面是会让客人吃的舒心并创造一种美好的口碑，以使客人成为“回头客”，从而创造更高的销售额，获得更多的利润；另一方面，在我看来，更好的服务对客人的胃同样有作用。从一个服务优良的酒店就餐，会让客人感觉舒心并一定程度上提高对食物的评价。同样，这种暖心的细节带来的效益也会让酒店上下效仿，从而形成一种良好的风气，最后良性循环，企业便越来越先进。
        酒店的细节不应该仅仅止于此。宾至如归的感觉很重要，游子思家是很正常的。酒店一旦在细节上让宾客有家的感觉，在宾客的印象中，这个酒店的地位就会提升一个等级。
       但是细节太多了，多到任何一个酒店都没办法兼顾，所以酒店应该突出一些重要的细节，兼顾不重要的细节，并培养工作人员的良好习惯，最终习惯成自然，让“暖”成为一种特色与习惯。这种细节的“暖”，是一种很强大的竞争力，会通过很多渠道，如：网络评价、口口相传等带来大量的客源，最终形成所有酒店都梦寐以求的品牌文化。
       当然，不能顾此失彼，酒店的硬件与软件服务一定要到位。暖心细节更多的是辅助作用，造成“崩溃”的效果，酒店的基石依然是环境、服务、经济等。