服务员的傲慢与偏见

林晓瀚

小王一家到香港旅游并入住了一家三星级酒店，当晚由于不慎将房间内的玻璃杯打碎，简单处理后叫来服务员更换，服务员答应后不忘微笑：”你们内地来的力度就是大，碰什么什么就碎。“又因为香港的插头接口与内地不同，小王拨打了服务热线让服务员送来转接口，”热情“的服务员马上送来了，不忘“提醒”：“你们用完一定要记得归还前台结算噢，怕是连你们也赔不起的。“小王觉得很恼火打算投诉，服务员反而委屈起来：”我做的都按规章制度来的,又没有辱骂你们，你们内地人可真会恶人先告状！“

林晓瀚

案例分析：近些年来，随着香港与内地联系越发密切，赴港旅游购物的内地游客人数持续增长，这一人口涌入现象令许多香港本地人反应不一：有的人认为在寸土寸金的香港容纳这么多人是一种折磨，应当限制入境人口；有的认为内地游客不需要为香港纳税却要占用香港的公共资源，并且素质急需提高觉得相当不满；还有的认为内地游客都是财大气粗的人，说着自己不太会说的普通话交流起来相当痛苦，表面上为了人民币而装出笑脸，背后就嘲笑人家像刚出村的劳动者；更有甚者怀念起英殖民时期的所谓“文明社会”，叫嚣让“中国人滚回自己的土地撒野”。虽然不排除有开明的香港本地居民能理性对待内地同胞并抱有尊重，但的确陆客“难接待却又不得不接待”的观念已经渗透进很多从事酒店业的人员心里。我们应当知道，在酒店服务的过程中，无论客人的国籍、来历、性别、种族、所讲的语言以及到酒店入住的目的如何，都不是服务人员应当关注的重心，他们应当注重的是自己的服务质量以及从站在客人角度的感受，在本案例中虽然服务员的话语在她看来只是无心之举，但在客人听来就是赤裸裸的嘲讽，是对自己内地游客身份的歧视，是对自己的极度不尊重以及冒犯。客人的需求如果并不与酒店的规章制度冲突，那就应当尽量满足而且必须满足到位，毕竟服务就是酒店生存的生命线。这从另一方面反映了酒店管理培训的缺失，也反映了酒店服务人员素质的层次不齐。不注重客人感受的酒店注定难以留住客人，仍在自己的世界里负隅顽抗的人也注定难以适应时代的大势所趋，会逐渐被社会淘汰。同时追溯本源，我们当然也应该做一个合格的旅客和客人，不要因为“一颗老鼠屎”而“坏了一锅粥”。最终能做到抛开成见，和谐共处。

曹耀之

其实，这种现象普遍存在，因为很多服务员都觉得客人很烦，怕客人提出一些奇怪的要求，所以总以一些理由回击客人，这是一种缺乏职业道德的行为。我认为服务员应该受到高质量的培训和严格的管理，酒店的聘任服务员的第一准则应是客人是上帝。酒店管理员应抵制服务员辱骂客人现象发生，服务员应尽可能满足客人的要求。因为客人到酒店住，应受到优质的招待，得到更好的休息，否则该酒店会应服务问题而关闭的。