顾客是不是上帝？

141616219王贝银

   A客人入住广州市某一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房时，服务员小张立即就提着一瓶开水走进房间，她面带微笑把暖瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”A客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的。”小张答应后马上就出去准备了。过了一会儿，她便用盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，送给客人说：“先生，请用。”没想到A客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小张心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，A客人这才满意。

   A客人泡上一杯茶----由于他喜欢喝茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小张很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小张心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。


点评：

以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小张客人的服务并没有错。小张主动向客人认“错”，说明好对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。但是这种处理方式是不对的，小张应该向客人说明，客人提要求时需要表达清楚，希望客人能够体谅自己的工作，给予人与人之间的关爱，而不是一昧的遵从“顾客就是上帝”这一观点。