酒店案例

李敏华

     塞达斯酒店是一家拥有300间客房的豪华型海滨度假酒店，位于亚得里亚海沿岸比较偏远的地区。多年来它一直以豪华的设施和优质的服务而享有盛誉，企业内部从管理层到服务员素质都相当高。它的员工从二战后创业以来就一直与它同呼吸共患难，他们认为公司为他们考虑得很周到，因此都对它怀有一颗赤诚的心和高度的责任感。所以公司的人员变动一直就不大，尤其是与同行业的其他企业相比。
    最近几年来，这些工作多年的员工们开始陆陆续续进入退休年龄，而这个小镇的劳务市场也开始萎缩，越来越多的人开始到大城市里找工作。结果，那些即将退休的员工逐渐被一些外地的年轻人取代，而这些人却常常要赶好几英里的路来上班。
    这几年虽然塞达斯酒店对其建筑和地基一直进行修缮，食物、房间用品、娱乐设施等都尽力维持优良，但其服务质量已经开始下降，一些常年的老客户已经不再光顾，酒店的声誉也日渐衰落。总经理曾多次召开高层管理人员会议商讨对策，大家一致认为企业的管理机制已经失灵，监督部门必须对基层雇员施展权威。他们认为这些新来的年轻雇员缺乏责任心，惰性强，不尊重权威。而这些新人则抱怨他们有些想法很现代，会对酒店很有帮助，可就是没有人听。
    九月前，新来了一位总经理，替下了曾在酒店工作长达11年的前任总经理。股东们充满着希望，认为这位新经理会扭转酒店的乾坤，但是营业旺季已经过去了，仍不见任何起色。股东们与总经理召开全体职员大会，打算商讨出一套能使酒店走向正轨的行动方针。
案例分析
    酒店出现的问题：1.劳动力来源趋少，可选择少       2.员工素质下降，服务质量下降     3.管理机制落后


    总经理如何走出困境：1.适当提高员工待遇标准，鼓励员工发表自己对酒店发展的意见和建议      
                                    2.提高面试要求，增添思想道德修养和科学文化修养要求
                                    3.对员工进行培训，提高服务质量
                                    4.明确企业发展目标，充分了解企业目前状况，分析企业的优势、劣势、机遇和挑战，制定决策并付诸行动