葛泳娟 171604140 汉语言文学一班 为何敬语也遭人嫌弃？

葛泳娟

了解韩国文化的人都知道，韩国人在日常生活中多用敬语，它表示了一种尊敬的含义。然而，让很多人没有想到的是，有一天，讨人喜欢的敬语也会遭人嫌弃。这到底是怎么回事呢？
某天，某酒店的服务前台收到了一名客人的投诉，本来，对于一个大酒店来说，偶尔收到客人的投诉是再平常不过的事情了，然而，让人没想到的是，这起芝麻小事竟然引起了酒店管理人员的高度重视，甚至让高智商的他们也伤透了脑筋，这到底是怎样的一回事呢？
投诉信的内容如下写到:入住本酒店，甚是满意，可是，还酒店的客房服务人员的敬语使用实在让人无法忍受。一天下来，同一个服务员在不同的时间段接连好几次和客人说"女士，您早"，我听得耳朵都快长茧了。
经过酒店管理人员的认真调查，终于了解了事情的始末。原来，事情的经过如下:李女士入住了广州市内的某家知名大酒店，第二天早晨，当李女士兴致勃勃地准备外出散步时，没想到，刚走出电梯口，就看到了一名酒店的服务人员，这时，这名酒店的服务人员恭恭敬敬地问候道:"女士，您早。"李女士以微笑示意，心底还不禁赞叹道:这家酒店的服务人员真有礼貌。难道事情就这样结束了吗？很显然不是的。
后来，当李女士心情愉悦地乘电梯回房时，又一次遇到了这名酒店的服务人员，于是，这名酒店服务人员又用了相同的鞠躬和"您早"的问候。李女士没有多大在意。简单地梳洗过后，李女士准备下楼去吃早餐，结果刚走到电梯口，又遇到了这名服务员，又是同样的鞠躬和问候，这时候，李女士的心底不禁泛起一丝的讨厌情绪。
谁知，用完早餐过后，再一次遇到了那名热情过头的服务人员，他还是站在同一位置报以同样的鞠躬和问候。要知道，无论是谁，都无法忍受这么几次相同的问候吧。无例外的，这时候的李女士，感觉自己快接近崩溃的边缘了，她下定决心，宁愿走楼梯也不愿乘电梯了，可是，还是无法避免这位烦人的服务员。事与愿违地，当她刚走上楼道时，再一次遇到了这名服务员，说的还是同样的一句话。这时，李女士终于忍无可忍了，无奈地说:"麻烦你看下手机，现在都几点了，怎么只会说您早了吗？"

葛泳娟

案例分析:
服务员:
看完这件案例，我们都不禁会埋怨这名酒店的服务员真的是太不会变通了。虽然在酒店的管理培训教材中，的确是有规定说:"早上遇到客人时，可用"您早，先生/女士"的敬语"。到很显然地，这个故事中的服务员机械地照搬硬套了，还不懂情理，分明早已过了早晨时间，怎么还能用"您早，女士"这样的问候了呢？作为一名合格的酒店服务人员，在短时间内学会用变化多样的敬语灵活地和客人问候，从而使客人感觉到服务人员的友好，让他不禁感觉到服务人员对他很熟悉了，从而产生一种莫名的亲切感。
酒店管理人员:
在这个案例的分析中，我认为，我们不仅要看到酒店服务人员的按部就班，不懂变通，我们更要看到酒店管理人员工作的缺失。酒店，作为一种服务业的载体，便是为人服务的，我们应该时刻地站在客人的角度看问题，处理事情，培训人员。酒店，对各个工程，各个岗位的，各个层次的人员要求做出基本的规定无可厚非。但是，在我看来，作为一名酒店的管理人员，在实际的培训工作中，更应该培训的是酒店服务人员的灵活处理问题的能力，而不是像案例中的那样生搬硬套。如今，酒店管理方兴未艾，进入这个行业中去，不管你是一般的酒店服务员，接待员，还是处于管理岗位上的管理人员，甚至只是一名普通的清洁员工，都必须学会使用模式语言，并且加以修饰，尽量做到用优美，亲切，巧妙的语言，使客人听了有一种舒适感，感到轻松愉快。这是合格的酒店从业人员应该具备的第一工作素质。这让我不禁地想起了，上课时候老师讲的一个例子，他说，他有次入住一个知名的度假村酒店，最让他感动的并不是那些拥有高素质的礼仪小姐，而是那些学识不高但懂礼貌的清洁阿姨。其实是的，作为一名酒店的管理人员，就要认真的管理酒店的每一处地方，让入住酒店的每一位客人都感到舒服愉快。