171604217 邓玉林 “先后顺序？”

邓玉林

案例：住在1208套房的张先生，是一位杭州商人。早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈一些生意上的事情。但他发现房间很脏乱，需要整理。正想开门去叫服务员，却发现了在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色地望着他，"张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间，估计得10点多了。“张先生同样面露难色地问道：”能不能变换一下顺序呢？”“为了保护工作的效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。”看看无辜的服务员，张先生唯有无可奈何地苦笑离开。

分析：在这则案例中，主要反映了两个方面的问题。一是酒店管理的规则与客户的需求产生冲突。二是员工在处理问题的能力和素质还不够高。首先，酒店规则的制定除了保证工作的顺利进行以外，最重要的是保证客户的体验。管理者片面的强调服务员执行规定和按程序操作，忽略了强调灵活性和对待客人合理要求的严肃性。其次，员工的个人素质在处理这一问题上能够充分体现，这名服务员明显地缺乏对待客人合理要求的正确态度。面对客人的请求，服务员应当灵活处理问题，以客人的合理要求为先，想办法解决问题。否则，将会对酒店的服务产生不良后果。