171543245 鄞健文 （续住）

鄞健文

酒店因续住问题打扰住客休息

国庆黄金周，一位客人在澳门某五星级酒店下榻，这位客人晚上在酒店大堂check in进入房间之后，便接到了酒店打过来的点话，询问客人是否只在酒店下榻一天，客人明确回复不再续住之后便结束了通话，次日早上九点半，客人再次接到了酒店打过来的电话，询问客人是否要办理续住，如果不办理续住则需要客人在十一点之前退房，否则将加收客人600mop的费用延迟到下午四点前退房，最终客人在无奈之下退了房并决定再也不到这个酒店下榻。
点评：我认为酒店的做法有损酒店形象。（1）：作为一个五星级酒店，正常的退房时间为正午12点且大部分酒店能够免费延迟到下午两点退房（喜达屋，洲际，希尔顿旗下酒店都行），而该酒店的退房时间为上午11点，而该酒店由于该时段人流量较大而将退房时间提前了一个小时甚至超时还需额外增加费用，这给有睡懒觉习惯的客人带来了不便。（2）：酒店方已经在客人入住当天打电话询问过客人是否续住，第二天不应再次打电话给客人询问，并且酒店的特殊情况也应提前一天告知客人。（3）：作为服务行业，酒店应最大限度满足客人的服务需求。