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酒店管理案例

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发表于 2017-12-5 19:26:29 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式

××饭店中餐厅午餐开餐时间,服务员小田在值台巡视时,忽然看到一位客人正用脚踩灭刚扔在地板上的烟头,干净的地板立刻被弄脏了。小田匆匆走上前去,大声指责客人,并让客人将扔在地上的烟头拾起来。客人一抬头,看到服务员怒气冲冲的面容和同桌其他客人复杂的眼神,觉得自己很没面子,于是也提高声调反驳道:你们餐桌上为什么没有烟缸,没有烟缸,当然只好扔在地下了。小田强调说:没有烟缸你可以向服务员要,可你随便乱扔烟头是破坏公共卫生的行为……服务员的处理方式是否妥当?



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沙发
发表于 2017-12-6 11:32:13 | 只看该作者
  作为一名酒店服务员,小田的做法是很不妥当的。当小田看到客人用脚踩灭刚扔在地板上的烟头时,他不应该对客人大吼大叫,而应该温馨提醒客人不能乱丢烟头,并且自己会尽快为客人提供烟灰缸。小田可以这么说:“先生您好,不好意思,这里是不允许乱丢烟头的,希望您下次可以注意点,我们会尽快为您提供烟灰缸,谢谢。”有时候换一种说话方式换一种处理方式会收到意想不到的结局。在公众场合不给客人留面子,这是服务业的一大禁忌,服务业就是靠服务吃饭的一个行业。为客人提供一个舒服温馨又有爱的环境是对一个酒店的基本要求,再者,服务人员对待客人应该宽容一点,给顾客一点微笑,多用心多包容,相信客人也会一最大的善意回报你。
  小田与客人发生冲突的时间是餐厅午餐开餐时间,客流量很大,此时与客人发生争执不仅会让客人很丢脸,最重要的是也破坏了酒店的形象,其他客人看到这种场景后很可能不会再次光顾这个酒店了。虽然说顾客不是上帝,但他们是你服务的对象,是很重要的客人,要考虑到客人的利益,才能赢得顾客的信赖。
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