酒店卖的酒因价格引起的争议

171519144王峣锋

某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。

点评：

树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。本案例中，即使结账领班找到那位男主管，他也不外乎有三种解释：

一是不记得了；

二是坚决否认；

三是承认是自己搞错了。

前两种解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些，但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金，但为这区区20元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人，会将心中的怨气，传播给他的亲朋好友，对企业的声誉极为不利。当然，我们不排除也有不文明的“上帝”，弄虚作假，但这毕竟是少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大。

要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务，随时都会有各种各样的事情发生。适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下，灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不满，扼杀在摇篮之中，甚至变“危”为“机”。否则，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大。此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的促进作用

171519144王峣锋

首先，酒店管理者必须搞清楚整件事情的来龙去脉，然后尽量挽回客人的信誉感，做到以客人为重要服务对象，坚持这一准则，把每件事情背后所产生的误会给解决，只有这样子才能做到最好，酒店经营才会有所收益。

171511321黄丹纯

首先，领班与男主管了解情况的这种做法是正确的。毕竟不能仅靠客人的一面之词来下结论，这样子也解决不了问题。但最重要的是要尊重顾客，要让其感受到酒店人员真诚的服务态度，在无法得知真相的情况下，第一时间主动承认错误才是最佳的解决方案，而把时间浪费在与客人的争执上无疑是错误的。这只耽误客人的时间，让他们更不开心，甚至更加气愤，对酒店的印象很差，那他们再也不会有回头的欲望，因为不被信任，因为这个酒店不负责，服务不周到，没有信誉，甚至欺骗顾客。当顾客所有的积怨都爆发了，那就不是少收二十块，诚恳的道歉所能解决的了，可能挽回不了，因为酒店的良好形象崩塌了。若一开始承认酒店人员说错了，诚心道歉，少收二十块钱，能让顾客满意，那也很值得。在任何被投诉的情况下，酒店人员一定要从容淡定，一定要以绝对的尊重和体谅改变顾客的不满，解决事情，而不是使局面复杂化，要时刻维护酒店的良好信誉和形象，让客人满意。