171584114黄一弘案例分析

171584114黄一弘

最近，苏州中餐连锁店又增加了两家竞争者--××鸡和××鸡，他们都以美味的食物、舒适的环境、良好的服务而生意兴隆。这使我也禁不住美味诱惑前去品尝。果真如此，刚上台阶已闻到白斩鸡扑鼻的香味了。很快服务员就按照我的要求给我一袋已切好的白斩鸡以及一小袋姜末和一小袋酱油，我对服务员说道：" 因为我特别喜欢吃姜末，所以能否再给我一袋。"" 对不起，这是我们店里的规定，一位顾客只能有一袋姜末和一袋酱油。" 服务员很有礼貌地答道。我只能就此罢休。

171584114黄一弘

点评：服务员的回答本身是没有错的，因为规定是老板定下来的，服务员只要遵守就可以了，但问题是老板定下此规定时有没有想过姜末与客人哪个更重要。客人是上帝不是放在嘴上唱的，而是要在实际行动中体现出来的。据说××鸡店员工在上班前要在店长带领下当街喊诸如" 顾客是上帝" 、" 顾客永远是对的" 之类的口号，这显然言行不一致。必须心中有客，具有客人观念，从客人立场去思考问题，企业才能在竞争中立于不败之地。所有企业的标准和规定都应该是为了使客人满意的一种手段，而不是目的，目的应该是满足客人需求。当一些规定已经阻碍更好地满足客人需求时就应该及时重新修订，因为对于企业经营者来说满足客人需求是企业之本，是最最重要的。姜末和客人，客人更重要。所以，我认为，要以服务客人为大，尽力做到让客人满意。