171581136黄亮

黄亮

案例：销售公关部接到一日本团队住宿的预订。在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，输错了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。
当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐收到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。
台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预定，我先住店，这间客房非我莫属。”销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。
分析：首先我们要明白这个世上真的是存在先来后到的，而且我们每个人都是平等的，不应有有高低之分。日常生活中，我们经常会在网上预定酒店，当然也存在vip这种东西直接一个电话打过去，说要订xxxx号房。我们也不知道，可能自己先预定的房间就 就这样被“抢”走。在学会理解同时也要谴责酒店的管理问题。如果是一间管理能力强的酒店完成完全不会存在这种问题。我觉得酒店管理层也该反省自己的内部：为什么要招这个人当总台。为什么管理层面会出现这种问题？有思考才有进步。还有不要单方面的只和一个人沟通，应该是协调双方。一和平解决这种事。