案例及分析171606113许嘉敏

许嘉敏

案例分析－－客人凌晨入住，10分钟后要求取消入住并退还所有费用
　　客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。请问如何解决较妥？


具体分析：1.首先对顾客致以诚挚的歉意，对于本酒店的设备及服务无法满足顾客要求致歉。
2.  由于现在根据酒店的相关管理规定，无法全额退款，并且现在已经深夜，客人若是想要早点休息，我们愿意为可以提供折扣，并且在明天提供免费的餐饮作为补偿；若客人坚持退房，则依据酒店的规定收取重点房费，请客人留下联系方式等，待电脑第二天清账后寄还剩余金额。