“没有”和“不知道”

谢景传

    一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。

点评：

    顾客提出的任何合理的问题，服务员都务必有问必答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”之类的词。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人，如果自己无法解决的问题，可以积极主动地找自己的同事或者上级领班解决，并且注重说话的艺术。

此次之外，当服务员在客人提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。

另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。

         总之，顾客是上帝，作为酒店的服务人员，我们有义务处处为顾客着想，注意自己的言行举止。

广金精算二班谢景传