客人发火的原因

周海美

  10月20日13:00,客房部服务员小周推着工作车在经323房时，被该房的台湾客人李小姐叫住，李小姐投诉323房间的电话没反应，不能用。小周听到客人的投诉马上打电话叫工程部来维修。工程部小刘1分钟后到达房间，小刘拿起电话，拨了一下，发现可以通话，没有问题。便对客人李小姐说：“电话没问题，没坏啊！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。问产生此投诉的原因是什么？在今后工作中怎样才能避免这样的状况？

赖翠莹

好好跟客人解释，先压住客人的火气为重

罗晓铭

1.倾听，不要打断。展现出你想迫切了解顾客的陈述，了解他们的感受。2.认真问题。顾客之所以生气，是源于事实(例如，你们的报告中有三个错误)、假设(例如，这个成品看起来就知道是赶出来的)、一般推论(例如，你们打算派资浅的员工来，可是他们一定没有能力做这件事)，或者情绪(例如，我对你们很失望)。3.了解顾客生气的背后原因。顾客生气是因为他们的主管对他们不满、你的中没有人愿意好好听他们的问题，还是他们觉得你的没有做到承诺。处理时保持冷静，顾客生气已经有了情绪化的因素，你应该避免在情绪方面火上加油。4. 迅速回应。思考现在能不能立刻采取什么行动，来改善问题，如果有，把重心放在这件事情上，而不要把重心放在追究问题的起因上。5. 了解事情的原委。深入了解事情的前因后果，避免指责顾客，否则会更难找出事情的，只会越来越糟。6. 找出解决方法，负起所有的责任。了解事情的全貌，找出解决的方法，并且与顾客保持沟通，当他们知道的主管在处理他们的事情时，大部分的顾客心理上都会觉得好过些。7.不要将生气的顾客视为的损失。当顾客出现问题，而的处理令他们满意时，他们对的印象通常会变得更好，处理好顾客的问题，可以将危机变转机。8.采取改进行动。让顾客了解，你已经采取了哪些改进行动，以预防类似的问题再度发生，当顾客觉得他们对你的产生了正面的影响，减少其他人将来再遭遇相同的问题时，他们会觉得好一些。