案例分析：敬语缘何招致不悦

钟雅婷

一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃中饭，走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生”客人微笑地回道：“你好，小姐。”
当客人走进餐厅后，引台员发出同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。
客人吃好中饭，顺便到饭店的庭园中去溜溜，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生。”这时客人下意识地只点了一下头了事。
等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员，“您好，先生”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。
恰巧在电梯口又碰见了那位小姐，自然是一成不变的套路：“您好，先生。”客人实在不高兴了，装做没有听见似地，皱起眉头，而这位服务员小姐却摸不着头脑！
这位客人在离店时写给饭店总经理一封投诉信，内容写道：“……我真不明白你们饭店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着一句“您好，先生”，难道不会使用些其他语句吗？……”

钟雅婷

在饭店培训员工的教材中规定有“您早，先生（夫人，小姐）”、“您好，先生……”的敬语使用规范句。但是如果服务员们在短短时间内多次和一位客人照面，不会灵活地使用敬语，也不会流露不同的表情，结果只会使客人听了敬语非但毫不觉得有亲切感，反而产生恶感！
“一句话逗人笑，一句话惹人跳”，指的是语言表达技巧的不同，所产生的效果也就不一样。
饭店对各个工种、各个岗位、各处层次的员工所使用的语言做出基本规定是必要的，然而在实际工作中，不论是一般的服务员、接待员、还是管理人员或者部门经理，往往容易因为使用“模式语言”欠灵活，接待客人或处理事情时，语言表达不够艺术，以至于惹得客人不愉快，甚至投诉。礼貌规范服务用语标志着一家饭店的服务水平，员工们不但要会讲，而且还要会灵活运用。可见语言的交际能力是每位服务应接人员应该具备的第一位工作要素。
那么，要如何正确使用敬语呢？我们要从多个方面进行分析，不仅仅要注意语言的使用，还要注意面部表情以及动作仪表。
一、良好微笑及沟通意识
动手不打笑脸人。笑容是人与人之间最好的桥梁，每个人都喜欢跟快乐的人在一起，当笑容出现的时候冰山都会被它融化，而笑容也正是接近顾客最好的方法，所以要训练自己，让微笑天天挂在脸上成为习惯。想与顾客说话吗？先有微笑在上前吧！
此外，想与顾客沟通你要做到眼观六路耳听八方，在工作中要意识到顾客的每个细小的动作，每个细微的眼神你都能推测出他在想什么并根据推测说相应的话。
二、赞美及招呼
每个人都喜欢赞美，对于那些发自内心的赞美会让顾客心花怒放。因此多说说赞美顾客的话会让顾客很高兴的。
来店消费的顾客潜意识里都希望员工和管理人员认识他，因此当顾客才进店内时，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。就算不认识那位顾客，你应问问其他的同事和管理人员，顾客叫什么名字，问到后称顾客的姓氏和职务为顾客服务。
三、沟通中的四不要
1、不要独白
与顾客说话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。要说的同时引导顾客多说话，通过顾客的话，可以了解顾客对所介绍东西是不是喜欢的。要知道双向沟通是了解顾客有效的工具，不要一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河的一吐为快，全然不顾顾客的反应。
2、不要用命令
在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
3、不要与顾客争辩
在与顾客沟通时，要记往是与顾客说话的，不是来参加辩论会，因此与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。因此要理解顾客不同的认识和见解，让顾客发表不同的意见；如果刻意地去与顾客发生激烈的争论，就算占了上风，赢得了胜利，说不定还会引起顾客的投拆。
4、时刻不要忘记是为顾客服务的。
多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍，必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解真正的想法才对做出一些中意的事情。提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。