头发事件的解决与思考

黎宇涛

柔和的背景音乐，飘香的精美菜肴，热情周到的服务，一个大型的团队自助餐正井然有序地在某酒店进行着。

这时，一位戴金丝眼镜的老年客人向餐饮主管小王招手示意。小王疾步上前轻声地问：“先生，请问有什么需要？”他和蔼地说：“请您看一下，这筷子里是否有一根头发？可能是我看错了。”同时，他用双手扶着镜框又仔细看了一下。小王靠近仔细一瞧，确实有一根细长的头发裹在筷子里，赶忙给他换上一副干净的筷子，并真诚地对他说：“谢谢您对我们工作的提醒！”同时，给他上了一份精美的时令果拼。客人十分感动地说：“我是第一次从日本来中国，而且是第一次住你们酒店，你们的优质服务给我留下了深刻的印象。”临分别时，客人握住小王的手激动地说：“你们酒店很有希望，我一定会回来??”

客人满意的结账离店了，小王打开客史档案，在VIP一栏中写上了这么一句话：一位日本客人，他曾经帮助了我们，他是我们酒店重要的VIP客人。

陈育洁

    投诉头发事件在酒店经常发生，服务人员似乎是司空见惯了，处理方法也不尽统一，处理结果的圆满与否，关键取决于服务员对事对人的服务态度。
    在本案中，头发投诉事件发生后，服务员小王没有回避和强调什么，而是主动承认工作的失误并向客人致以歉意，并通过一系列的补救措施获得客人的谅解。通过和客人的沟通交流，交友的同时也培养了一位忠诚的回头客。一个受欢迎、受尊重的客人，他一定会将美好的旅行感受跟朋友们讲述。他的朋友也一定会将这件事情继续讲下去。这就是酒店管理中“100-1=无穷小、100+1=无穷大”的道理所在。所以，酒店服务人员一定要善待每一位顾客，坚信每一位顾客都可以为酒店带来不可预见的收益。
    顾客进入酒店消费普遍都有一个求卫生的心理，客人如果发现餐具或菜里有头发，就会由此产生晕轮效应，会认为餐厅的其他方面的卫生一定很差，甚至想到客房的床单上面也一定有毛发，进而会对该酒店失去信心。所以，酒店服务人员在日常服务和管理中，要尤其强调和贯彻执行个人仪容仪表规定和酒店操作卫生制度，满足客人追求卫生舒适的心理需求。
    俗话说得好：“一滴水能映出太阳的光辉”，一根细细的头发却能反映出酒店管理中存在的问题。一位资深专家曾经说过：“酒店管理无小事”。所以，酒店管理必须非常注重细节管理，加强现场巡查和督导。做好细微的每一项基础工作，确保酒店整个服务体系的顺利形成，向宾客提供优质、高效、安全的服务。
(151533228)

刘家欣

  “头发事件”是酒店管理中最常出现的问题，有些酒店管理者会认为这是小事而疏忽管理。但细节决定成败，“头发事件”虽小，但往往能折射出酒店管理的成败。

     “头发事件”是一起典型的“危机公关”事件。对该事件的处理能反映出酒店的管理政策。该酒店的整个处理过程反映了对危机处理的得当。

       第一，该酒店员工具有正确的危机公关理念。餐饮主管小王在客人发现筷子上有头发时，没有推卸责任，而是直面问题，对酒店自身的疏忽致以真诚歉意。小王具有正确的公关理念，而正确的理念是解决危机事件的源头。酒店服务人员都应该树立正确的危机公关理念，为每一位客人提供优质服务。

       第二， 该酒店员工经过专业的培训。在出现“头发问题”时，小王马上为客人换了干净的筷子并真诚道歉，体现了该酒店的专业。酒店的每个人的行为不仅代表了个人，也代表了整个酒店。小王的服务不仅令客人十分满意，也扩大了该酒店的影响范围。

       第三，出现“头发事件”确实是该酒店的过失，在出现问题时，小王不但真诚向客人道歉还为客人上了一份精美的时令果拼，也可看出该酒店的管理良好。“头发事件”是小得不能再小的事件，但客人往往就是通过这些细节来评价酒店的。所以无论多小的事情，只要是和客人的切身利益相关的，酒店管理者就要万分关注。

       酒店管理无小事，酒店的每个人都必须注重细节管理，正确处理“公关危机”，为客人提供优质服务。151533138