不要让客人感到尴尬

梁翠仪

一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108 房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接 到楼层服务员报告：“1108 房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少 了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便 立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随 着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺 便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。 刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。” “请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我 们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上， 或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理 干脆给了他一个明确的提示。 刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己 越没有什么好处，便不耐烦地说。 大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？” 刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银 员会意地相互看了一眼。 不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后 面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻 烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒 店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”
在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服 务员应该如何处理呢？

梁翠仪

这是一个很讲究处理技巧的问题。 我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源 的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了 客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想不到的负 面影响。 本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后， 也曾处于一种短暂的矛盾心理， 通过思想斗争， 客人还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将认架拿了出来。但我们要知 道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对 其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店 通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。 另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高。有 人说：酒店里没有“低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素 质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾 客关系处理得好。

蔡菜

在这个案例里我们可以得出一个结论:服务业的宗旨就是“顾客就是上帝”。
从酒店的角度来看，如果酒店不向顾要回衣架，将会蒙受损失；从顾客角度来看，如果酒店当面询问，将会给顾客带来不好的服务体验。因此，两方都不好做，这个问题如果处理不好，酒店将会损失客户源，客户也会失去面子。
而对于这个问题，案例里的酒店就处理得十分出众，该酒店通过恰当的言语，给了顾客不同的暗示，层层的暗示，解决了这个令人尴尬的问题，保留了顾客的颜面，也给了顾客不一样的服务体验。
从这个案例我们可以学习到，酒店作为一个服务行业的具体体现，需要以其为顾客着想，把顾客摆在第一位的理念来进行管理，试问，如果一个酒店的服务都不能令人满意，那么谁还会去入住这个酒店呢？而案例里的这个酒店，用其完美的解决方案保留住了客人，这是值得我们学习以及深思的。
愿你我在这个案例里，能够学到不一样的东西                                                             151604408