案例 客人已退房，但行李仍在，该如何处理

邝坤仪

案例：

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结账退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，进入原住客房一看，有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结账后不和楼层服务员联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”

招晓彤

客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。 2、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。[评析]：服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。

陈广敏

       从客观的角度来说，酒店与客人都有一些过错，首先客人办完了退房手续，整理好行李出去逛街时并没有告知楼层服务员或者前台的服务员自己的行李还在房间，就出去逛街，这误导了酒店的服务人员以为这位客人已经是结账退房只是忘记归还钥匙了，所以酒店才会把他住过的房间租借给新的客人入住。
      但是从酒店的角度来看，这家酒店的管理还是存在着一些漏洞，客人虽然结完账办好了退房手续，但是房间的钥匙还没归还，还在客人的手中，这时候酒店不要理所当然的以为客人忘记归还钥匙就走了，然后为了赚更多的钱就急着把房间租借给新的客人。这样子是很容易与客人造成误会的。
      即使酒店因为没有其他房间了想要把房间租借给新的客人，在租借之前也应该派服务员去房间确认一下之前房间的客人是否已经真的走了，在发现行李的时候，如果房源不紧张那么在退房时间到来之前就不要去动客人的行李，在退房时间到了之后，立即根据客人预留的手机号码和客人联系，如果没有联系电话，就把行李移至前台，等待客人回来取。而如果房源紧张，在发现行李的时候应该立即联系客人，询问客人是否可以把行李移至前台，在征得客人同意后方可把行李移至前台，等待客人来取，如果这时没有客人的联系电话，而退房时间又未到，那么酒店应该尊重客人，不擅自去移动客人的行李，而应该对新来的客人说声抱歉，告知新来的客人要等到退房时间到了才有新的客房，如果新来的客人愿意等，则酒店服务员应该好好招待新来的客人，如果新来的客人不愿意等，酒店服务员也应该热情的介绍附近服务设施各方面都不错的酒店给客人。
      另外，酒店的楼层和前台的服务员都应该热情点，应该对每一个进出的客人都大方问候，例如：“先生/美女，出去逛街啊？”，“欢迎下次光临！”。这样子，客人在听到服务员的问候后，也会多少回应透露出自己下一步的去向，酒店也就能大致知道客人的去向了，也就不会出现客人不在房间行李在房间而酒店却对此一无所知的情况了。
     

孙苏丹

在我们的生活中，饭店的住客提前退掉客房的情况可以经常看到。首先，住客对客房的使用权是从办理入住手续开始到办理结账退房手续。案例中的住客从办理结账退房手续那一刻起，就失去了对住房的使用权。因此，饭店服务员有权要求住客搬走行李。但是服务员在搬走住客的行李之前应该通知住客这件事情，协商好解决方案，避免发生冲突。案例中服务员私自搬动住客的行李是不对的，但是住客没有提前跟服务员打好招呼也要负责人。所以这件事双方都需要负责任。等到客人发现行李被饭店服务员搬走表示不满的时候，饭店服务员应该用不卑不亢的态度向客人解释整件事情的来龙去脉，而不应该生气地指责客人的错误。俗话说，“顾客就是上帝”，就算客人真的有错误，也应该平和地指出来，并且给客人提出比较好的建议，而不应该责怪客人。这一点饭店服务员是错误的。结果总台人员不记得住客已经结账了这件事，更是会增加住客对饭店的不满。本来办理结账退房手续就是在电脑输入的，就算总台人员忘记了这件事，也应该通过电脑查询来获取信息。可是总台人员反而因为忘记了这件事而不肯归还行李，这明显就会增加客人的不满。毕竟饭店应该追求于优质的服务，让顾客能够再次光临。明显，这件事只会给饭店打上不好的标签，无法吸引顾客再次光顾，这对于饭店经营是不利的。

陈运洽

通过对以上案例的分析，我所知道的无论是从酒店一方来说，还是从客人角度来说，双方都出现了问题。
首先从酒店方面来说，主要分以下几点：1、客人在退房手续办理之前，前台应该通知酒店工作人员即楼层服务员去检查该客人所在客房是否有客人的行李遗留，确认没有行李遗留后再为客人办理退房手续；2、该酒店的管理存在漏洞。像一些酒店他们会直接在客房办理入住手续的时候直接将客房钥匙交与客人，待客人第二天退房时再收回钥匙。而酒店是直接让楼层服务员开房门，这种做法假如在沟通方面做得无法协调时，必然造成秩序混乱；3、客人的行李并未离开房间，而楼层管理员在未征得客人的意见和12点未到来之前的情况下，直接把客人行李移至总台，并马上安排新的客人入住，这是对客人不负责任的表现；4、酒店在一些入住或者退房记录方面不完善。客人于总台取行李，总台却暂时不归还行李。一方面客人已退房，必然在电脑中已经记录其身份证号码或者手机号码，此时只需把身份证拿出来对峙就可以确认，而不是以忘记了的说法来掩盖自己错误的服务行为，这是酒店管理方面的又一大问题。
从客人的角度来说：客人的主观意识太强，就行李是否能于他退房后还摆放在房间里的情况来说，他应该先与酒店前台进行询问，或者与该楼层服务员进行咨询反应，确认可实施后方能实施自己的行为，而他这样的做法导致的是最后双方的不愉快，使酒店出现上述的漏洞，也使自己的时间变得更加紧促。
总而言之，酒店在管理方面应该进行改变，酒店服务员的态度也应该理性点，再遇到上述问题的时候，应该先进行礼仪上的道歉，尽自己所能帮客人解决问题，因为这一方面也是自己的疏忽，并不能完全怪罪到客人的头上。楼层服务员也应该与前台进行必要的联系，通过前台知道哪些房间的客人已经退房然后进去盘查清理，以便下一批客人的入住。而酒店前台在客人办理手续时也应当进行一些沟通及告知一些酒店房间方面的规则，以便让客人今早悉知。不管在哪个位置的服务员，都可以在适当的时候与客人进行沟通，让酒店有一种亲民的现象。
总之，酒店管理需要不断创新，从民众出发，让客人来主要影响你的管理方式及抉择，要把酒店打造成一个家。

许月媚

以上的案例，客观地说，饭店跟住客都出现了问题。首先说住客的问题，他在结完房费后没有跟饭店工作人员确认在自己办理了退房手续后继续使用房间，也没有跟工作人员进行沟通就把行李留在已经办理完退房手续的房间里就出去买东西了。这样做会给饭店工作人员造成客人忘了带走行李的错觉，导致了接下来的一系列矛盾，最后客人自己浪费了时间，也对饭店留下了不好的印象。其次是饭店的问题。通过这次事件该饭店的很多不足和漏洞就暴露了出来。1、饭店前台和饭店楼层工作人员的交接工作做得不好。住客后来返回房间想拿行李的时候楼层服务人员还抱怨住客住客退房了也不告诉他们一声，但这个根本就不属于住客的责任或者义务，这是前台与楼层工作人员消息交接不及时的后果，与住客毫无关系。2、总台工作人员工作不力，该饭店的服务质量有待提高。一个已经交了房费办理完退房手续的客人竟然没有做好相关的登记，到后来客人要来拿回行李的时候还耗费了大量的时间来核对、确认身份，浪费了时间和精力，本来是只需要在登记本上查看确认一下的事。3、客人在退房手续办理之前，前台应该通知酒店工作人员即楼层服务员去检查该客人所在客房是否有客人的行李遗留，确认没有行李遗留后再为客人办理退房手续，避免不必要的麻烦，提高服务质量与效率。

林羽

  客人办理了退房手续但是行李还留在酒店这一做法在现在是普遍存在的，目前大多数酒店仍遵循着12点前退房的规定，而普遍旅客出行的计划与之有出入，所以大多都会选择退房，然后把行李寄存在酒店，完成行程之后再回酒店取行李。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
  现在大部分饭店把房间钥匙交给客人保管，酒店前台留一份备用钥匙，比较方便，当客人结账退房时把钥匙还给酒店前台，不再返回客房，有需要的话可以把行李寄存在酒店前台。该酒店采用的是由楼层服务员为客人开房门的办法，由于酒店总台和楼层服务员之间的沟通没有做到位，导致酒店楼层服务员不能及时知道客人是否退房，没有办法掌握客人的行踪，造成服务混乱。正确的做法是楼层服务员中心对客人退房情况有明确的记录，并在客人办理退房手续的时候及时提醒客人收拾好行李，主动与客人联系以便知道客人实际离开的大概时间并安排清洁人员进行打扫，等客人把行李取走后再安排下一位客人的入住。如果客人是直接到前台结账而不通过酒店楼层服务员的话，前台工作人员在办理退房手续的同时应通知该楼层服务员，如客人不忙马上离开酒店，楼层服务员也不必急于安排人员打扫该房间，前台也不应该安排新的客人入住该房间。但是，如果客人在办理退房手续的时候把行李寄存到服务台，那前台即可通知楼层服务员整理房间并安排新的客人入住该房间。
  以上案例，酒店在客人办理了退房手续但是行李还放在客房的情况下，安排了新的客人入住，这间客房显然是不够重新出租的条件的，该酒店存在失误的行为。
而总台服务人员以“不记得客人结过账”这一理由不返还客人行李这一行为也是错误的，客人登记入住的时候有录入过身份信息，而只要客人能出示相应的证件证明自己就是该房间之前的客人即可；而当客人问楼层服务员自己行李去向的时候，服务员并没有用正确的态度处理这件事情，反而责怪客人，这也是错误的行为；在办理退房手续的时候，工作人员应提醒客人及时归还房间钥匙，了解客人不及时返还钥匙的原因并做相应的登记。该酒店要提高服务人员的素质，提高他们的服务意识。

陈家慧

这一个案例无论是客人还是饭店服务员都有很多不对的地方。

  对于饭店服务员：1.饭店服务在客人结账的时候，疏漏了一点，客人结账时没有归还客房门卡就给客人结账了，导致了后来的客人返回客房时直接进入了房间，不仅会让正在喝茶的客人感到恐惧，觉得这饭店是不够安全的，以后也是不敢再来这里住了，更会影响这家饭店的声誉；2.客人回饭店后，服务员应该以顾客至上的理念，不应该责骂客人，这会让客人产生更多的不满；3.还有，总台人员不应该凭记忆来判断客人是否已经结账，应该电脑查询或者拿出结账单核对后再下定论;4.在服务人员去客房收拾房间时发现客人的物品时就应该立刻通知客人在哪里领取物品，而不是等待客人自己回来。
  对于客人：1.客人在结账时应该说清楚，自己还有行李在房间，一会会回来拿，这样子的话，服务员就会提醒客人，结账需要把行李搬离房间，这时客人想到买东西不方便则不会贸然离开，更不会不归还房卡。2.总台人员不记得客人已经结账，不肯归还行李时，客人可以拿出自己的结账单，出示证据后，与总台人员查询核对，这样就无需与楼层服务员反复折腾了，也不会浪费那么多时间。
  本案例中双方都有不妥的地方，但主要是饭店的服务问题，前台应该与客人多点沟通，若客人已退房，但行李仍在，在服务人员收拾房间时应该立刻通知行李主人，然后把行李完整的送到总台并贴上标签，等待行李主人回来拿。顾客是上帝，在做服务时，饭店工作人员应该积极主动而不是懒成泥。

冯永进

在这个案例中，客人的做法在行李安放的问题上是要负一定的自我责任的。但是作为一家以服务客人为主旨的酒店也应该为自身的服务不当承担应有的后果。客人可以选择酒店，但酒店只能好好地服务入住的客人。在案例中，客人声明不会再来这家酒店就说明，酒店在这次服务中做得实在是有所欠缺。首先，酒店应该对结账离店的客人声明客房的归属问题。若客人在结账离店时知道提前退房他将失去客房的使用权，他就会另想办法安置行李。其次，客人在结账离店一个多小时后还可以进去他失去使用权而使用权又归于其他客人的客房，这又是酒店犯的一个错误，没有确保客人结账离店就失去客房的进入手段这是对后来入住客人的不负责行为。这务必会让更多的客人质疑酒店的安全问题。然后，客人再次回来酒店询问他行李安放情况时，不论是楼层服务员还是总台服务员都没有做到应有的礼貌态度，服务行业有客人就是上帝的说法，讲究要微笑服务，恰恰，这家酒店的员工却逆其道而行之，对待客人的态度极其恶劣，这就是造成客人对这家酒店反感的最大原因。作为一家面对完全竞争市场的酒店，一次失败的服务就可能意味这失去一个宝贵客源同时为竞争对手送上好处，这不利于自身的发现壮大。酒店最重要的是做到为客人好好服务，给人以宾至如归的感觉。而且还要确保客人物品的安放与安全问题。一家酒店在诸多服务细节上做到尽善尽美才能树立好的口碑，吸引更多的客源。

庄铭生

通过对以上案例的分析，我所知道的无论是从酒店一方来说，还是从客人角度来说，双方都出现了问题。然后这种客人提前退房也是很常见的情况，这些矛盾的根源都在于两者沟通中出现了问题，都没有站在对方角度思考问题。对于饭店服务员：1.饭店服务在客人结账的时候，疏漏了一点，客人结账时没有归还客房门卡就给客人结账了，导致了后来的客人返回客房时直接进入了房间，不仅会让正在喝茶的客人感到恐惧，觉得这饭店是不够安全的，以后也是不敢再来这里住了，更会影响这家饭店的声誉；2.客人回饭店后，服务员应该以顾客至上的理念，不应该责骂客人，这会让客人产生更多的不满；3.还有，总台人员不应该凭记忆来判断客人是否已经结账，应该电脑查询或者拿出结账单核对后再下定论;4.在服务人员去客房收拾房间时发现客人的物品时就应该立刻通知客人在哪里领取物品，而不是等待客人自己回来。对于客人：1.客人在结账时应该说清楚，自己还有行李在房间，一会会回来拿，这样子的话，服务员就会提醒客人，结账需要把行李搬离房间，这时客人想到买东西不方便则不会贸然离开，更不会不归还房卡。2.总台人员不记得客人已经结账，不肯归还行李时，客人可以拿出自己的结账单，出示证据后，与总台人员查询核对，这样就无需与楼层服务员反复折腾了，也不会浪费那么多时间。
  就我个人的感觉，还是要酒店做出更多的改善，作为一家面对完全竞争市场的酒店，一次失败的服务就可能意味这失去一个宝贵客源同时为竞争对手送上好处，这不利于自身的发现壮大。酒店最重要的是做到为客人好好服务，给人以宾至如归的感觉。而且还要确保客人物品的安放与安全问题。一家酒店在诸多服务细节上做到尽善尽美才能树立好的口碑，吸引更多的客源。