遗失物品问题

张素立

一、遗留物品的处理程序：  1、当客人在酒店住房或开会用餐时，服务员要及时提醒客人保管好随身物品，退房或用餐结束离开酒店时，要及时提醒客人携带好随身物品。 2、客人将物品遗留在酒店公共区域时，则由AM同保安部经理清点，将物品名称品牌，颜色，数量，特征详细情况登记在客人遗留物品单上，详细并记录遗留物品的地点，拾获物品的地点及部门员工姓名。  3、酒店员工捡到客人遗失的物品时，要及时上交保安部消防监控室统一保管，不得私自保管客人遗失的物品。   4、遗留物品单一式三联，一联交保安部，一联交相关部门，另一联由AM存 档，客人未取时，要在物品上留相关部门，AM与保安经理三方确认签字。  5、有客人领取物品时，由保安经理，AM到现场一起问讯客人，核对物品相关 特征，确认后请客人出示有效证件登记并复印留底保存，在客人签收单上由保安部经理，AM，客人三方签名,，一式三联同遗留物品单。  6、贵重物品除详细核对外，请客人出具发票，并做好相关交接手续签字，留 有效电话号码及有效证件复印件留底保存。 7、对拾金不昧的员工酒店按规定要进行表彰奖励。 8、客人遗失物品分为三种：  一般物品：（指食品，衣帽，证件，资料，500元以下的物品保存期限为7天）；  贵重物品：（指现金，首饰，手机，以及估价在500元以上的物品保存期限为为3个月）超过保存期限3个月无人认领的物品，由保安部经理报总经理做出处理决定；特殊物品：（是指国家法律明文规定的违禁物品，）任何员工发现违禁物品时马上通知保安部保护好现场，由保安部经理向总经理汇报允许后，报告公安机关作处理。  二、损失物品的处理程序：   1、接到客人遗失物品时，要问清客人姓名及联系方式，首先登记客人物品报 失单，详细登记遗失物品的时间，名称，数量，品牌，颜色等特征，及可能遗失的地点。    2、服务员不得私自为客人查找物品，根据报失情况与保安人员一起查找，必 须由两人以上进行查找，员工不得私藏客人遗留物品，一经发现将按照酒店员工手册处理，情节严重的交由公安机关处理。  3、查找到物品时要及时联系客人领取，同样核对，填写签收单，没有找到物品时，要及时回复客人，并表示歉意。  4、保安部接到客人遗失物品时要迅速控制现场，了解事件发生的详细经过，调阅和保存相关监控录像资料，为处理依据。  5、对客人物品的遗失，要求酒店赔偿者非因酒店原因造成的，要委婉的拒绝客人，要及时报告保安部经理或值班经理应通过公安机关处理。  6、对于客人遗失的物品比较贵重，较多时则联系保安部作失窃事件处理，必 要时可报派出所来处理，事后呈详细报告给予总经理。  7、当发生客人丢失或遗失物品时，在事发地点的任何员工都必须在第一时间内报告部门经理调查处理，并通知保安部人员到场协助查找。