221621305刘文霞 案例分析

刘文霞

案例：
    20日傍晚，客人王先生到酒店办理入住，因为第二天早上要出门办事，他特地提醒前台的服务人员小王让阿姨帮忙打扫房间卫生，并嘱咐桌上私人物品不要动，小王答应了下来，并和客房部的同事交接了工作。
    但是第二天下午，当客人王先生回到房间时，却发现自己放在办公桌上的三张出租车发票不见了。他生气的来到前台质问。小王立即向王先生致歉，并当面打电话联系客房部同事了解情况，询问垃圾是否还未清理掉。如果没有清理掉让清洁部去垃圾袋内仔细查找一遍，争取能找回发票。做好沟通后，小王又安抚王先生不要着急，同时也告诉王先生，如果找不回来，可以根据宾客发票金额寻找等值的出租车发票提供给王先生，并询问记录下了王 先生的发票额度。王先生见前台态度很好，也消了气，在小王的劝说下先回房等待消息。
    半个小时后，客房部向小王反映垃圾已经清理掉了找不回。小王立即上门和王先生说明情况，并告知补找发票需要时间，会在王先生退房前找到给他。客人被小王热情的服务所感动，表示发票找不到就算了，本身额度也不大。你们找发票也辛苦了。小王为了表示歉意，退房时给予了王先生房间折扣的补偿。王先生表示酒店是一个负责任的酒店，下次出差也会选择这里。

案例分析：
    客人的物品在客房清洁中丢失，对于酒店来说是严重的失误，但案例中的前台小 王主要做好了以下3点，赢得了客人的信任：
1.积极的服务态度，在客人出现问题的时候，小王及时的安抚客人情绪，并且努力寻找补救措施，多方沟通寻求适当的解决方案。
2.照顾客人的在住体验，客人发票丢失心情本来就比较急躁，避免客人等待时间 过长引起其他负面情绪，小王先让王先生回房休息，并在获悉结果后第一时间上门和王先生反馈，赢得了客人的理解和感动。
3.负责任的服务态度，了解到发票无法找回时，小王上门向客人道歉并给予补偿方案，展现了负责任的服务态度及专业的服务水平。
    客人的信任感源于酒店的责任感，不是推诿和应付，虽然岗位划分不同，酒店的服务体现在每个服务人员身上，遇到事情主动为客人解决，是服务人员应有的服 务素养。