221595404陈思妍

陈思妍

案例分析：一位外地客人在事先做了预订的情况下，到达酒店却被总台告知没有预订记录，这引起了客人的投诉。这种情况可能是由于预订单遗失、预订单写错、订房中心订单延误或客人记错了酒店等原因造成的。此外，总台预订操作存在不规范，未核实当日所有预定，
解决方案：
1.立即安排入住如果酒店还有空房，应立即承担责任，安排客人入住，满足客人的需求。
2.推荐其他酒店如果没有空房，应向客人表示歉意，并推荐同城市的其他酒店或其他同档次酒店。
3.加强预订管理：加强总台业务操作的规范性，确保预订的准确性和及时性。
4.提升服务意识：值班经理和员工要学会主动承担责任，即使在客人有错的情况下，也要适时地主动承担责任，给客人面子，让客人感到受重视。