221511105邓燕梅 酒店员工外语不精通造成失误案例分析

顾思漪

1.案例情况:
一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员
小杨：“贵店的房费是否包括早餐（指欧式计价方式）”小杨英语才到达C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个"Itwilldo”，（行得通）。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“Itwilldo”（行得通）。
几天以后，美国客人离店前到前台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次“Itwilldo”怎样结果变成了“Itwon'tdo"（行不通）了呢他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“Itwilldo”答复的原委告诉总台服务员，期望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。
最终，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。

2.评析：
本案例主要是因为饭店两位服务员外语水平不过关，将“Itwon'tdo”答成“Itwilldo”，给客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量。从中，也能看出外语语言能力对于酒店服务很重要。

3.针对员工外语语言不精通造成失误此类问题的具体处理方法和改善建议：
（1)处理方法
一旦发现因外语语言不精通造成的失误，酒店应立即与客户进行沟通，了解客户的具体需求和不满点。以诚恳的态度向客户道歉，并承诺会采取积极措施解决问题。
根据客户的具体需求，提供相应的补救措施，如更换精通外语的员工提供服务、提供免费或折扣服务等，以减轻客户的不满情绪。
（2)改善酒店管理的措施:
①加强员工培训：
针对员工外语语言不精通的问题，酒店应加强对员工的语言培训。设立专门的语言培训课程，包括英语、日语等常用外语，确保员工能够流利地与外国客人沟通。
②优化招聘流程：
在招聘过程中，注重对应聘者外语能力的考察。对于前台、客房、餐饮等直接面对客人的部门，应优先考虑具备外语能力的应聘者。
③加强内部沟通与合作：
建立内部沟通机制，确保各部门之间能够及时共享外语培训资源和经验。鼓励员工之间互相学习外语，形成良好的学习氛围。
④完善客户反馈机制：
设立客户反馈渠道，如意见箱、在线调查等，以便及时了解客户的需求和不满。
对客户的反馈进行定期分析和总结，以便不断改进酒店的服务质量。